تاثیر اعتقاد وپشتیبانی مدیران برپایداری سیستم مدیریت تضمین کیفیت
( مطالعه موردی )

1. منوچهر مولایی

مدیر امور مالی  شرکت توزیع نیروی برق استان اردبیل

مدرس دانشگاه آزاد اسلامی اردبیل

چکیده

پیاده سازی و استقرار ایزو اکتفا نموده اند و پس از مدتی به رویه ها و شیوه های گذشته باز گشته اند.

   جامعه آماری مورد مطالعه در اواخر 1378 با تشکیل کمیته راهبری فعالیت خود را آغاز نمود بدنبال تهیه نظامنامه کیفیت و دستورالعمل های اجرائی ، روشهای مذکور از اواسط سال 1379 به تدریج در سطح شرکت به اجرا درآمد. ممیزین شرکت RWTUV در مرداد ماه سال 1379 پیش ممیزی از سیستم مذکور را بعمل آورده و پس از اخذ گواهینامه به ترتیب در آبانماه سال 80 و آبانماه سال 81 دوبار تمدید گردیده و از زمان آخرین ممیزی ( آبانماه 81) عملاً سیستم مدیریت تضمین کیفیت در این شرکت تعطیل شده است . در این تحقیق از کلیه کارمندان و مدیران جامعه آماری خواسته شده است که علل عدم پایداری سیستم را بیان نمایند . پس از انجام تحقیق علل عمده عدم پایداری سیستم مدیریت تضمین کیفیت در جامعه اماری بشرح ذیل تعین شده اند.

  عدم اعتقاد و پشتیبانی مدیران ارشد ، آموزش و فرهنگ سازی ناکافی و اینکه هدف از استقرار مدیریت تضمین کیفیت تنها اخذ گواهینامه بوده و ارتقاء کیفیت و رضایت مشتریان ملاک نبوده است . و عوامل دیگری که باعث عدم پایداری سیستم بوده و بنظر می رسد عوامل قبلی نیز متاثر از این عوامل باشند. عبارتند از اینکه خدمات شرکت انحصاری بوده و رضایت مشتریان برای شرکت مهم نبوده است .

   همچنین در این تحقیق ، تاثیر عوامل زیر در عدم پایداری سیستم مدیریت تضمین کیفیت در جامعه آماری ثابت نشد . هزینه زیاد بهبود سیستم مدیریت کیفیت ، مقاومت کارکنان ، کاهش ارزش گواهینامه در سطح کشور ، و اینکه مستندات زیاد و پیچیده اجرای سیستم را مشکل می کند و اجرای سیستم سرعت فعالیت را کند کرده و اتخاذ تصمیمات را دچار مشکل می کند .

 

مقدمه:

( پیام مدیریت )

( محمد رضا مهرگان و دیگران)

   افزایش کیفیت با تکیه بر استانداردهای ایزو از دهه های پایانی قرن بیستم مورد استقبال مدیران قرار گرفت . توجه به نیازهای مشتری زمینه سازی برای اصلاح فرآیندها، ارزیابی ابعاد مختلف سازمان، اعمال کنترل ، کاهش هزینه هاو… به عنوان مهمترین منابع و مزایای پیاده سازی استاندارد های ایزو در سازمانها مطرح بوده است .( جی –ام – جوران)

می گردد ، آن است که چرا برخی شرکتها در پیاده سازی ، استقرار و تداوم ایزو موفق و کامیاب بوده اند  اما برخی شرکتها ، از جمله جامعه آماری مورد مطالعه تنها به پیاده سازی و استقرار اکتفا نموده اند و پس از مدتی به رویه ها و شیوه های گذشته بازگشته اند .

 

روند اخذ گواهینامه در جامعه آماری :

   جامعه آماری مورد مطالعه در اواخر سال 1378 ، با تشکیل کمیته راهبری متشکل از مدیران ارشد و انتخاب مشاور جهت پیاده سازی نظام تضمین کیفیت ، فعالیت خود را آغاز نمود .

   حرکت نخست ، شناخت وضع موجود ، عملیات ارزیابی ، بررسی و تحلیل وضعیت موجود،تبیین نقاط قوت و ضعف وضعیت سیستم از طریق شناخت دقیق فعالیت های شرکت و تطابق آنها با نیازمندی های تعیین شده در استاندارد سیستم تضمین کیفیت ISO9002-94 بود. سپس طراحی تشکیلات اجرائی ، پیاده سازی استاندارد، سازماندهی و تشکیل گروه های کاری بمنظور بررسی و تدوین روشهای اجرائی صورت پذیرفت .

   جمع آوری اسناد و مدارک و اطلاعات مورد نیاز ، شناسائی ، تهیه و تدوین فعالیت های مرتبط با سیستم کیفیت و مدون نمودن روندهای موجود که مستند نشده بودند11 گروه کاری و با راهنمائی نماینده مدیریت درکیفیت و کمک مشاور، مسئولیت های مربوطه را بعهده گرفتند .

   پس ازتعیین گروه های کاری و دادن آموزش های لازم در ارتباط با مستندسازی ، شناسائی و تهیه لیستی از فرایندهای مهم کاری و امکان ساده سازی آنها انجام پذیرفت و در نهایت روشهای اجرائی و دستورالعمل های کاری که در رابطه با فعالیت های مربوط به شرکت بودند طی متجاوز از سی جلسه برای هر گروه کاری تهیه و آماده گردید .

   نظامنامه کیفیت که چگونگی اجرا شدن خط مشی کیفی را در شرکت بیان می نماید و جزو اصلی ترین مدرک سیستم کیفیت می باشد طی هفت جلسه به همراه  سرگروه های کاری تهیه گردید .

   در این مدارک ، سیستم کیفیت بطور کلی تشریح شده و هم چنین خطوط اصلی طریقه انجام فعالیت های کیفی و مسئولیت های مربوطه مشخص گردیده است .

   بدنبال تهیه نظامنامه کیفیت و دستورالعمل های اجرائی ، روشهای مذکور از اواسط سال 1379 بتدریج در سطح شرکت به اجرا در آمد و در حین اجرا ، آموزش های لازم جهت کاربرد آنها به کارکنان داده شد .

   تا زمان انجام ممیزی نهائی توسط شرکت گواهی دهنده  شخص ثالث ((RWTUV ، کل سیستم توسط ممیزان داخلی که قبلاً دوره های آموزشی جهت ممیزی را طی کرده بودند در سه نوبت ممیزی و گزارش آن تهیه گردید. طبیعتاً در این ممیزی ها ، اشکالات و نواقصات سیستم طراح شده ، مشکلات و تنگناهای واحدهای اجرائی و انجام اقدامات اصلاحی و نهایتاً بازنگری لازم بعمل آمد .

   در طی این فرایند ، کمیته راهبری با تشکیل بیست جلسه بعنوان کمیته عالی در تهیه خط مشی و اهداف کیفی ونظارت بر عملکرد گروه های کاری و هدایت آنها در زمینه تهیه و کیفیت اجرای مستندات و نظارت بر برآورد هزینه ها و فراهم نمودن امکانات و منابع مورد نیاز و پیگیری اقدامات مشاور و گروه های کاری ، انتخاب ممیز شخص ثالث ، سیستم را هدایت و کنترل نمود .

   ممیزین شرکت RWTUV در مرداد ماه سال 79 جهت مشخص نمودن میزان آمادگی سیستم به شرکت مراجعه و پیش ممیزی از سیستم مذکور را بعمل آورده و درنتیجه اشکالات جزئی و نواقصات موجود استخراج و بازنگری نهائی بعمل آمد . تا بالاخره در هشتم شهریور ماه سال 79 ، شرکت موفق گردید گواهینامه ISO9002-94 را اخذ نماید.

گروه های کاری جهت مستند سازی ، آموزش ممیزان داخلی و کمیته راهبری مجموعاً آموزشی در حدود دو هزار نفر ساعت توسط مراکز مختلف ، آموزش لازم به کارکنان شرکت داده شده است .

   پس از اخذ گواهینامه ، براساس روش ممیزی داخلی پیش بینی شده ، سیستم مذکور در مقاطع لازم مورد ممیزی و نتایج حاصل از عدم انطباق ها و یا مشکلات و موانع مشاهده شده ، در کمیته بازنگری مدیریت مطرح شده است. در نتیجه این نظارت ها ، اعتبار گواهینامه  به ترتیب درآبانماه سال 80 و آبانماه سال 81 دوبار تمدید گردیده است و بطور کلی از زمان شروع فعالیت تا آبانماه سال 1381 حدود پانصدو پنجاه میلیون ریال از این بابت هزینه شده است .

   از زمان آخرین ممیزی( آبانماه 81) بر پایه گزارش های متعدد نماینده مدیریت در کیفیت ، مبنی بر لزوم ارزیابی بهره وری سیستم موجود و در نهایت تلاش جهت ارتقاء دادن آن به ویرایش2000  اقداماتی صورت گرفته ولی تاکنون نتیجه بخش نبوده است .

 

روش جمع آوری اطلاعات:

               تحقیق فوق از نوع کاربردی است وبا توجه به اینکه کل جامعه مورد مطالعه قرار گرفته، از آمار و تجزیه تحلیل توصیفی استفاده شده است .در این تحقیق از کلیه کارمندان و مدیران ( در هر سه سطح مدیران رده بالا، میانی و اجرائی ) جامعه آماری مورد مطالعه خواسته شده است که به پرسشنامه پنج
گزینه ای پاسخ دهند. و در مواردی نیز با آنها مصاحبه شده است .

گزینه ای می باشند که با استفاده از طیف لیکرت امتیاز بندی شده اند .

 

روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق :

(median) واریانس (variance) ، انحراف استاندارد ( std.deviation) ، چولگی
(skewness) و کشیدگی ( Kurtosis) از دو پارامتر درصد موافقت و گرایش پاسخ دهندگان استفاده شده است .

می باشد که با توجه به این تعریف و امتیاز بندی طیف لیکرت فرض مورد قبول در رابطه با پارامتر درصد موافقت به این صورت خواهد بود .                 60%H1  ³ 

گزینه های موافقم و کاملاً موافقم ) را به کل پاسخ دهندگان نشان می دهد و فرض مورد قبول در رابطه با این پارامتر به این صورت خواهد بود .   50%  ³  H1

   یعنی فرد زمانی دارای گرایش مثبت است که یکی از گزینه های موافقم و یا کاملاً موافقم را انتخاب کرده باشد .

   ضمناً با توجه به امتیاز بندی طیف لیکرت فرض مورد قبول در رابطه با پارامتر میانگین به این صورت خواهد بود . (فرامرز رفیع پور)                 3  ³  H1

 

مشخصات جامعه آماری :

   از نظر مدرک تحصیلی ، 3/5 درصد از پاسخ دهندگان زیر دیپلم ،7/10 درصد دیپلم ، 7/10 درصد فوق دیپلم ، 60 درصد لیسانس و 3/13 درصد فوق لیسانس می باشند.

 از نظر جنسیت 3/5 درصد از پاسخ دهندگان خانم و بقیه آقا بوده اند .

   از لحاظ سابقه خدمت اداری 3/29 درصد جامعه آماری مورد مطالعه کمتر از 10 سال ، 3/21 درصد بین 10 الی 15 سال ، 3/9 درصد بین 15 الی 20 سال و 40 درصد بیش از 20 سال سابقه خدمت اداری دارند .

   از نظر موقعیت سازمانی 3/17 درصد پاسخ دهندگان کارمند ، 36 درصد کارشناس ، 20 درصد مدیر اجرائی ، 3/21 درصد مدیر میانی و 3/5 درصد مدیر عالی می باشند و3/85 درصد از پاسخ دهندگان اعلام داشته اند که واحد آنها جزء واحدهایی است که سیستم مدیریت تضمین کیفیت در آن واحد پیاده شده است .

کمیته های اقدامات اصلاحی وپیشگیرانه ( ایمنی ، بهره برداری ، تجزیه و تحلیل شبکه و وصول

مطالبات ) در استقرار سیستم تضمین کیفیت در جامعه آماری مورد مطالعه نقش داشته اند .

 

علت عدم پایداری سیستم مدیریت تضمین کیفیت در جامعه آماری :

می باشد ) با توجه به پارامترهای ارزیابی و طبق جدول صفحه بعد اگر بخواهیم عوامل عدم پایداری سیستم مدیریت تضمین کیفیت در جامعه آماری را به ترتیب اولویت پاسخ دهندگان بیان نمائیم ، دلیل عدم اعتقاد و پشتیبانی مدیران ارشد  در اولویت اول خواهد بود و به اعتقاد 3/69 درصد از پاسخ دهندگان این دلیل مهمترین علت پایدار نبودن سیستم تضمین کیفیت می باشد، 7/75 درصد از پاسخ دهندگان با این نظر موافق هستند و میانگین 78/3 و واریانس 25/1 این مطلب را تائید می کند .

 

علل پایدار نبودن سیستم مدیریت تضمین کیفیت در جامعه آماری

می باشند ومیانگین 61/3 و واریانس 34/1 این نظر را تائید می نماید.

سومین علت عدم پایداری سیستم مدیریت تضمین کیفیت در جامعه آماری را 6/58 درصد از پاسخ دهندگان به این دلیل دانسته اند که هدف از استقرار مدیریت تضمین کیفیت تنها اخذ گواهینامه بوده و ارتقاء کیفیت و رضایت مشتریان ملاک نبوده است.4/70 درصد از جامعه آماری با این نظر موافق بوده اند و میانگین 52/3 و واریانس 41/1 این مطلب را تائید می کند.

 نمی باشد، 56 درصد از پاسخ دهندگان با این موضوع موافق می باشند و میانگین 21/3 این مطلب را تائید می نماید . و به نظر 40 درصد از پاسخ دهندگان معتقدند اگر در شاخص ارزیابی سالانه ، سیستم مدیریت تضمین کیفیت نیز ارزیابی می گردید، این سیستم در جامعه آماری تعطیل نمی شد . 2/63 درصد از پاسخ دهندگان این موضوع را بیان می نمایند و میانگین 16/3 این مطلب را تائید می کنند و همچنین 44 درصد از پاسخ دهندگان علت بعدی فعال نبودن سیستم مدیریت تضمین کیفیت را به این خاطر دانسته اند که انحصاری بودن خدمات شرکت ، انگیزه ای جهت اجرای موثر این سیستم برای کارکنان بوجود نمی آورده است ، 6/61 درصد از پاسخ دهندگان موافق این موضوع می باشند و میانگین 08/3 این نظر را تائید می نمایند و 3/37 درصد از پاسخ دهندگان آخرین علت عدم پایداری سیستم مدیریت تضمین کیفیت را در جامعه آماری این موضوع دانسته اند که استقرار این سیستم ملزم به اجرای یک سری اقدامات اصلاحی بوده که انجام این اقدامات اصلاحی به لحاظ مشکلات مالی و کمبود لوازم با کیفیت در بازار مقدور نبوده است، 5/60 درصد از پاسخ دهندگان با این موضوع موافق بوده اند و میانگین 02/3 این مطلب را تائید می نماید .

   علاوه بر علل مذکور عوامل دیگر نیز به عنوان علت عدم پایداری سیستم مدیریت تضمین کیفیت در این تحقیق فرض شده بود که با توجه به پاسخ جامعه آماری و پارامترهای تجزیه و تحلیل این تحقیق، تاثیر عوامل فوق در عدم پایداری سیستم تضمین کیفیت اثبات نشده اند . البته طبق جدول مذکور و فرض قابل قبول در رابطه با پارامتر میانگین با فرض بزرگتر و یا مساوی سه و در رابطه با پارامتر درصد موافقت بالاتر و مساوی با 60 درصد و همچنین پارامتر گرایش پاسخ دهندگان بیشتر و یا مساوی 50 درصد، وضعیت این فرضها مشخص می باشند و با توجه به فرضهای مذکور عواملی از قبیل :

هزینه زیاد بهبود سیستم مدیریت تضمین کیفیت

مقاومت کارکنان

کاهش ارزش گواهینامه در سطح کشور

مستندات زیاد و پیچیده که اجرای سیستم را دچار مشکل می کنند.

اجرای سیستم سرعت فعالیت را کند می کند و اتخاذ تصمیمات را دچار مشکل می کند .تاثیری در عدم پایداری سیستم مدیریت تضمین کیفیت در جامعه آماری ندارند .

 

نتیجه گیری :

    عدم پایداری سیستم مدیریت تضمین کیفیت در جامعه آماری بر اساس نتایج بدست آمده عبارتند از:

عدم اعتقاد و پشتیبانی مدیران ارشد

آموزش و فرهنگ سازی ناکافی

   هدف از استقرار مدیریت تضمین کیفیت تنها اخذ گواهینامه بوده و ارتقاء کیفیت و رضایت

مشتریان ملاک نبوده است .

خدمات شرکت انحصاری می باشد و رضایت مشتریان برای شرکت مهم نمی باشد .

بنظر می آید آخرین مورد، یعنی انحصاری بودن خدمات شرکت به موارد قبلی نیز تاثیر گذار بوده و بنحوی مهمترین دلیل عدم پایداری سیستم مدیریت تضمین کیفیت در جامعه آماری بوده است .

همچنین با عنایت به نتایج بدست آمده عوامل ذیل هیچگونه تاثیری در عدم پایداری سیستم مدیریت تضمین کیفیت جامعه آماری نداشته است :

هزینه زیاد بهبود سیستم مدیریت تضمین کیفیت

مقاومت کارکنان

کاهش ارزش گواهینامه در سطح کشور

مستندات زیاد و پیچیده که اجرای سیستم را دچار مشکل می کنند.

اجرای سیستم سرعت فعالیت راکندکرده و اتخاذ تصمیمات را دچار مشکل می کند .

 

فهرست منابع :

1-پیام مدیریت ، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت ، سال هفتم – شماره هفتاد و چهار– آبان ماه 1382

2-محمد رضا مهرگان – مهرداد قاسمی ، فصل نامه دانش مدیریت ، سال 15، شماره 56

3-جی – ام – جوران ، فصل نامه کیفیت و مدیریت ، شماره ششم ، زمستان 81

4-فرامرز رفیع پور ، کندوکاوها و پنداشته ها ، چاپ ششم ، شرکت سهامی انتشار ، 1373

5-محمد حسن محمدزاده سرابی ، بررسی موانع اساسی اجرای استاندارد ایزو 9000 در شرکتهای آب و فاضلاب، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت ، 1378

6-فرشید مالک – امیر محمد طباطبائی ، مروری بر ویرایش 2000 استانداردهای ISO9000

7-امیررضا جوادی، دلایل عدم موفقیت اجرای استانداردISO9000 در برخی از شرکتها – مجله تدبیر شماره 103 – خرداد ماه 1379