ششمین همایش مراکز تحقیق و توسعه صنایع و معادن (5-4 تیر 1386)

چگونه می توان با استفاده از روشهای مدیریت دانش ، فعالیتهای حل مسئله در طراحی محصول را تسریع کرد؟

نویسنده: علیرضا صحاف امین

مدیر تحقیق و توسعه گروه صنعتی وحید

واژگان کلیدی: مدیریت دانش ، توسعه محصول ، حل مسئله ، طراحی محصول ، مشکلات دانش محور

1)  چکیده  :

ارتباط بین قابلیت حل مساله و کارایی برتر توسعه محصول به عنوان یکی از موضوعات اصلی تحقیقات در سالهای اخیر بوده است.

در این مقاله، فرآیند توسعه محصول به عنوان مجموعه‌ای از سیکل‌های مرتبط حل مسئله با یکدیگر می‌باشد، که در این میان روش Front-Loading یک نوع استراتژی حل مسئله با استفاده از تکنیک های دانش محور می‌باشد که به دنبال بهبود کارایی توسعه محصول با انتقال حل مسائل طراحی در فازهای جلوتر فرآیند توسعه محصول می‌باشد.اهمیت قسمت طراحی محصول به عنوان یکی قسمتهای استراتژیک و دارای اهمیت اقتصادی بسیار زیادی برای سازمان ها می باشد چنا نکه طبق تحقیقی که در شرکت رولز رویز در سال 1986 انجام گردیده است مشخص گردیده است که 80 درصد هزینه نهایی محصول در مرحله تولید برای 2000 قطعه تولیدی به مرحله طراحی محصول بر می گردد و طی تحقیق مشابهی در شرکت جنرال موتور مشخص گردیده است که 70 درصد هزینه های تولید برای سیستم انتقال در کامیون ها در قسمت طراحی آنها مشخص می گردد.  بنابراین کاملا مشخص است که اهمیت فاز طراحی محصول به عنوان یک قسمت مهم از کل مرحله توسعه محصول مطرح است و سازمانها دائما بدنبال پیدا کردن روشهایی برای حل مشکلات طراحی در حداقل زمان و در مراحل جلوتر و با بالاترین کیفیت می باشند . از این جهت استفاده ار روشهای مدیریت دانش و استفاده از آنها در فرآیند طراحی محصول از اهمیت زیادی برخوردار است.  در ادامه این مقاله ابتدا فرآیند حل مسئله و ارتباط آن با حوزه مدیریت دانش بررسی می گردد و در ادامه به بررسی انواع مشکلات دانش محور در فرآیند طراحی محصول و چگونگی برخورد با آنها و حل آنها پرداخته می شود و در انتها به مشخصات نیروی انسانی مورد نیاز برای حل مشکلات دانش محور در فرآیند طراحی پرداخته می شود.

 

2) بررسی ادبیات :

با بررسی تاریخچه نوآوری و مدیریت تحقیق و توسعه[1] مشاهده می‌شود که حل مسئله به عنوان فعالیت اصلی و بنیادین طراحی می‌باشد و تنها در سالهای اخیر فرآیند حل مسئله در کل توسعه محصول بررسی گردیده است.

در این مقاله، فرآیند حل مسئله به عنوان یک فرآیند رفت و برگشتی مطرح می‌گردد، که در شکل زیر فرآیند کلی آن مشاهده می‌گردد.

همانطور که در شکل فوق دیده می‌شود، فرآیند حل مسئله با تشخیص مسئله و تعریف هدف آغاز می‌شود و در ادامه با یک فرآیند رفت و برگشتی و با کمک دانش ذخیره شده مجددا اصلاح و در چهار قسمت طراحی[2] ، ساخت[3] ، اجرا[4] و تست[5] مدل ادامه پیدا می‌کند تا در مرحله تست شرکت  به مطلوبیت هدف گذاری شده برای کالا دست بیابد و این فرآیند رفت و برگشتی متوقف می گردد.

همانطور که در شکل فوق دیده میشود بازخور ورودی به مراحل طراحی ، ساخت  ،اجرا  و تست مدل ، دانش انباشته شده ناشی از تجربیات گذشته میباشد که این نوع دانش نقش بسیار مهمی در پرهیز از اشتباهات قبلی و اجرای سریعتر مراحل ذکر شده می گردد.

 همانطور که گفته شد ، فرآیند اجرایی توسعه محصول شامل دو فاز اجرایی (اجرا و تست مدل) و فرآیند تجربی و کسب دانش (طراحی و ساخت مدل) تعریف گردیده است.

در واقع مشکلات به وجود آمده در مرحله ساخت و طراحی مدل ناشی از مشکلات دانش محور می‌باشد که در ادامه به بررسی انواع مشکلات دانش محور در فرآیند توسعه محصول و نحوه برخورد سازمانها با آنها پرداخته میشود.

3) فرآیند توسعه محصول و مشکلات دانش محور

مشکلات به وجود آمده در مرحله طراحی ، ساخت ، اجرا و تست مدل ناشی از مشکلات دانش محور می‌باشد. مشکلات دانش‌محور به چهار دسته ، پیچیدگی(Complexity)، عدم قطعیت (Uncertainty)، دو پهلویی(Equivocally) و ابهام (Ambiguity) تقسیم بندی میشوند.

 

3-1)مشکلات دانش محور

محیط سازمانها شامل چیزهایی است که سازمان می بایست به آنها توجه کند ، یا می بایست آنها را درک کند یا به آن واکنش نشان دهد و یا سعی کند که بر آن تأثیر بگذارد . این چیزها شامل رقبا ، مشتریان ، شرکای تجاری ، تکنولوژی ، سازمانهای دولتی ، موسسات صنعتی و موسسات اقتصادی و اجتماعی است . معمولا محیط سازمان ها توسط ناپایداری[6]  توضــــــیح داده می شوند و سازمانها با استفاده از توانایی هایشان سعی در کاهش این عدم قطعیت و ناپایداری برای تحمل آن می کنند .

           

در این قسمت ،  مشکلات دانش محور در طراحی که عمدتا مربوط به کمبود اطلاعات و یا تعدد دانش ها و تفسیر ها می باشد  به چهار دسته تقسیم می شوند.

جدول 1) طبقه‌بندی مسائل دانش و راه حل آنها

 

3-1-1) Complexity (پیچیدگی )

پیچیدگی را می شود به این صورت تعریف نمود " تعداد زیادی عناصر و اجزا که می بایست بطور هم زمان با یکدیگر در تعامل باشند "  مسئله پیچیدگی در واقع گونا گونی و تعدد عوامل موقعیتی ( متغیرها ، موقعیت ها ، رقبا و .... ) و همچنین پیچیدگی ارتباط بین آنها می باشد  ، موقعیت های پیچیده[10] در واقع همیشه غیر قابل پیش بینی و گنگ نیستند بلکه ممکن است اتفاقا کاملا شفاف و تعریف شده باشند ولی ارتباطی که می بایست بین همگی آنها برقرار گردد بعلت تعدد بسیار زیاد ، براحتی ممکن پذیر نباشد .

نحوه پاسخ دادن سازمانها به مسئله پیچیدگی به دو صورت می باشد یا ظرفیت پردازش سازمان را افزایش می دهند و یا درجه پیچیدگی مسئله را کاهش می دهند.

ظرفیت سازمان با کسب دانش غنی، افزایش پیدا می کند . برای ساده سازی مسئله یکی از روشها تجزیه مسئله به اجزای ساده تر می باشد. روشهای دیگر ساده سازی مثل سازماندهی دوباره مسئله [11] و یا تعریف دوباره مسئله با اجزاء آشنا و شناخته شده می باشد .

 

3-1-2) Uncertainty ( عدم قطعیت )

تئوری اطلاعات ، عدم قطعیت را بعنوان کمبود اطلاعات کافی برای انتخاب یک وضعیت کامل و قطعی تعریف کرده است. تئوری تصمیم گیری ، عدم قطعیت را بعنوان احتمال پیش بینی مجموعه ای از موقعیتها ، نتایج مطلوب و مجموعه عوامل برای رسیدن به آنها تعریف کرده است .

عدم قطعیت دارای درجــــــــــات مختلفی می باشد که شامل حالــت قطعیت کــــــــامل [12]  که شامل شرایط کاملا مشخص و معین می باشد . شرایط عدم قطعیت با احتمال مشخص ریسک ، تــــــــــــعریف نشده با احتمال تخمین زده شـــــــده با درجه ای از ابهام[13]  ، تعریف شده با احتمال نامشخص [14]    ، یا بکلی تعریف نشده[15]  می باشد. در تمامی حالات ذکر شده ، محتوی و تغییر عدم قطعیت به طور کامل و عمیق مشخص می باشد و حتی در حالـــت عدم قطعیت کامل چیزی بنام ابهام [16]  یا ناتوانی در فهم  شرایط و موقعیت وجود ندارد . پس عدم قطعیت نمایشگر کمبود اطلاعات یا نبود دانش واقعی یا حقیقی در مورد موقعیت جاری و آینده می باشد . همانند پیچیدگی ، عدم قطعیت را می توان توسط کاهش آن و یا افزایش قابلیت های سازمان مدیریت کرد .

 

3-1-3))  Ambiguity ابهام(

در مـقایسه با فرضهایی که در مورد عدم قطعیت و پیچیدگی ذکر شد ، ابـهام به معنی شرایط یا اتفاقات نه شفـاف و نه قابل فهم می باشد . ابهام در واقع نشانگر عدم توانایی در توصیف و یا درک شرایط می باشد .

ابهام سطحی[17] در واقع نمایشگر این می باشد که دانش تغییر شرایط موجود می باشد ولی توانایی استفاده از آن و فعال سازی آنرا در سازمان وجود ندارد در صورتیکه ابهام عمیق[18]  در واقع نبود دانش مورد نظر جهت تغییر و توضیح شرایط است .

در شرایط سطحی تنها دستیابی به کمی اطلاعات حقیقی باعث جهت گیری صحیح به سمت درک شرایط و حــــــــــل مسئله می گردد ، در صورتیکه در حالت ابهام عمیق می بـــــــــایست دوره های تفسیر[19] ، و تأیید اجتماعی ابتدا انجام می پذیرد .

در این شرایط راه حل اصلی از طریق ایجاد و توضیح مکالمه و تعامل رودررو و فعال بین افراد سازمان در قسمتهای مختلف می باشد نمونه ای از این کار را شرکت BP با تقسیم سازمان خود به 90 عدد واحد تجاری استراتژیک [20] انجام داد که با اینکار توانایی حل کردن مسائل پیش آمده از طرق یک شبکه گسترده و استفاده از تجربیات سایر گروه ها امکان پذیر شده است .

3-1-4) Equivocally  ( دو پهلویی )

دو پهلویی بعلت داشتن برداشتها و تفسیرهای مختلف از چیزهای یکسان است . هر تفسیر به تنهایی شفاف و مشخص است ولی بصورت جمعی ممکن است تفسیرها متفاوت و یا در متضاد با یکدیگر باشند . شق دیگری از دو پهلویی وقتی به وجود می آید که توافق بر سر موقعیت و شرایط بوجود آمده وجود دارد ( مثل بازار جذاب ، بازار غیر جذاب ) ولی بر روی مرزهای آنان توافق وجود ندارد . ( مثل نقطه ای که بازار از شرایط مطلوب به شرایط غیر مطلوب تغییر می کند .)

مدیریت حالت دوپهلویی در سازمان به معنی هم جهت سازی معنا[21] در بین اعضای سازمان می باشد که بعنوان یک عامل اساسی در سازماندهی می باشد .

برای مدیریت دو پهلویی در سازمان نیاز به سیکل های تفسیر شرایط [22] ، بحث های فعال [23]و مذاکره برای همگرایی در معنی واقعیت می باشد.

3-2) ارتباط بین مشکلات دانش محور در طراحی محصول:

چهار مشکل اساسی ذکر شده توسط نوع مسئله مطرح شده در طراحی محصول مطرح می گردند.و در واقع برای حل مشکلات موجود یا باید نوع دانش مورد نیاز را کسب شود و یا دانش و تفسیر های موجود را محدود و یا فیلتر شود که بتوان نتیجه واحدی از آن گرفت.در شکل 2 ، انواع این مشکلات دیده می شود.

همانطور که در شکل فوق دیده می شود دو مشکل ابهام و عدم قطعیت بدلیل نبود دانش و اطلاعات لازم برای آنالیز مسئله پدید می آید که در این دو مشکل راه حل اساسی کسب داش و یا اطلاعات مورد نیاز می باشد ، در حالیکه در مورد دو مشکل پیچیدگی و دو پهلویی مشکل پدید آمده ریشه در تعدد و تنوع اطلاعات ، دانش ، آنالیز ها و تفسیر های گوناگون دارد که برای حل آن می بایست یکسری محدودیت را بر روی آنها اعمال کرد.

 

روش دیگر تقسیم بندی مشکلات  دانش محور بر اساس میزان  تفسیر پذیری و توصیف شرایط بوجود آمده می باشد همانطور که در شکل شماره 3 مشاهده می شود بدترین نوع مشکل از جهت تفسیر پذیری ، مشکل ابهام می باشد .در مورد دوپهلویی مشکل وجود چند ساختار و تعریف می باشد . در مود مشکل عدم قطعیت ، تفسیر پذیری بیشتری وجود دارد ، در این حالت یک تفسیر معین و مشخص موجود است ولی درجه قطعیت و احتمال پیش بینی آن صدرصد نیست . در مورد پیچیدگی که دارای بالاترین درجه تفسیر پذیری شرایط می باشد ، یک تعریف واحد با درجه قطعیت بالا وجود دارد ولی تعداد عناصر و اجزای مختلفی در آن وجود دارد .

اما اینکه چرا این چهار مشکل بصورت پشت سر هم با یکدیگر مرتب گردیده اند، اینکه  مشکلات از جهت تفسیر پذیری شرایط معمولا از شرایط ابهام آغاز می گردد و تا مرحله پیچیدگی ادامه پیدا می کند.(مرجع شماره4)

 

3-3) انواع دانش سازمانی[24]

همانطور که در شکل شماره  5 مشاهده می شود  انواع دانش سازمانی به چهار دسته تقسیم بندی می شوند:

 

3-3-1)دانش توصیفی:

در واقع دانش دانستن در مورد موضوعی است و به قابلیت سازمان در تشخیص، طبقه بندی مفاهیم ، موضوعها و شرایط در دنیای واقعی مربوط می شود.نمونه ای از نوع دانش جداول مربوط به نسل های مختلف حیوانات و سیر تکامل آنها در سیر تاریخ ،سیر تکامل و تاریخی حکومتها در تاریخ ایران و در واقع هر نوع چهارچوب سلسله مراتبی که جهت اطلاع موجود است  ، جداول لیست مواد مورد نیاز[25]،جداول و لیست فهرست کتابها می باشند.ارتباط موثر بین اعضای سازمان در مورد این نوع دانش در واقع مربوط به توافق آنها بر روی اسامی، دسته بندی ها ، تمایزات می باشد در مورد مسائلی که برای سازمان مهم قلمداد می شوند.

 

3-3-2) دانش رویه ای:

در واقع دانش چگونه انجام دادن کاری است[26]. و بستگی به میزان درک سازمان از ترتیب شرایط مطلوب و یا به قابلیت سازمان در اجرا کردن و انجام دادن مجموعه ای از کارهای خاص دارد .این نوع دانش می تواند از فعالیتهای تشریفاتی سازمان تا کارها ، دستورالعمل ها و وظایف روزانه باشد.دانش رویه ای در واقع می بایست ترتیب وقایع مورد نیاز را مشخص سازد و در صورتیکه وجود داشته باشد می تواند باعث اتفاق افتادن منظم کارها و دستوالعمل های دلخواه باشد .

 

3-3-3) دانش عِلّی:

در واقع دانش چرایی و علت موضوع یا کاری می باشد[27].که بستگی به درک علل وقوع چیز یا موضوعی می باشد.برای مثال علت هایی که بر روی کیفیت محصول و یا رضایت مشتری تاثیر می گذارد.در این نوع دانش داشتن تجربه قبلی و ارتباط با افراد مطلع می تواند نقش مهمی در تشخیص علت اصلی باشد و در واقع در بسیاری از مواقع داشتن رابطه ائستا و شاگردی می تواند به کسب این نوع دانش کمک بکند.همچنین تسهیم دانش قسمتهای مختلف سازمان در مورد اتفاق یا واقعه ای می تواند به کسب این نوع دانش کمک بکند.

 

3-3-4) دانش رابطه ای :

برمی گردد به توانایی فهم و تشخیص رابطه بین اینوع دانش ها ، برای مثال معمولا یادگیری و نوآوری اغلب به علت ایجاد و تعدیل کردن ارتباط بین یکسری مفاهیم و متغیر های جدا می باشد. داشتن این نوع دانش در واقع اجازه پیدا کردن ارتباط بین توانایی های سازمان و منابع سازمان می باشد که یکی از اهداف استراتژیک سازمان ها می باشد.تولید محصول جدید در واقع بیشتر تجدید ساختار بین منابع سازمان و قابلیت های آن می باشد تا کسب قابلیت جدید در سازمان ، بنابراین اینوع دانش در واقع بالاترین سطح دانش در سازمان می باشد که نحوه تمام ارتباطات داخلی و خارجی سازمان بین منابع و قابلیت ها را مشخص می کند.

در شکل شماره 5  ارتباط چهار نوع دانش ذکر شده با چهار مشکل دانش محور ذکر گردیده است که هر کدام از سلول های جدول در واقع یک چالش استراتژیک دانش محور در سازمان است که از اهمیت بسیار زیادی برای سازمان برخوردار است.

شکل شماره 5:  انواع دانش سازمانی در مقابل مشکلات دانش محور

 

 

4) مشخصات افراد حل کننده مساله[34]در قسمت طراحی محصول :

4-1) خلاقیت و هوش[35]:

در تعریف کلی ذکاوت مربوط به درجه هوشیاری شخص در ترکیب با قابلیت سازمان در فهم و قضاوت کردن می باشد. روشهای تجربی در این مورد معمولا توصیه گردیده است .

خلاقیت در واقع یک نیروی الهام بخش درونی است که ایده ها و یا محصولات جدید را پدید می آورد . برای خلاقیت و اندازه گیری آن روشهای مختلفی موجود است که بیشتر آنها روشهای شهودی و ترکیبی می باشد.

ذکاوت و خلاقیت هر دو از خصوصیات شخصیتی می باشند و برای افراد حل کننده مسئله داشتن یک حداقل ذکاوت امری الزامی است و بنظر می رسد افراد دارای ضریب هوشی بالا از قابلیت بالاتری برای حل مسئله برخوردارند . خلاقیت نیز از جمله ویژگیهای مورد نیاز برای افراد حل کننده مسئله می باشد و شاید با استفاده از آن افراد با تجدید ساختار دوباره مسئله براحتی آن را حل نمایند.

4-2)رفتار تصمیم گیرنده[36]:

جدا از خصوصیات افراد (ذکاوت و خلاقیت ) و نوع مشکلات دانش محور در سازمان ، افراد حل کننده مسئله می بایست دارای خصوصیات ذیل جهت تصمیم گیری و اجرای آن را داشته باشد.

 

4-2-1)تشخیص وابستگی ها [37]:

در سیستم های پیچیده ، ارتباط و وابستگی ها بین عناصر مستقل از جهت قدرت متفاوت است . تشخیص میزان و قدرت این وابستگی ها در واقع یک پیش شرط مهم برای تبدیل مسائل به یک حالت قابل مدیریت می باشند.

4-2-2)تخمین اهمیت و فوریت[38]:

حل کنندگان مسائل توانا می دانند چگونه اهمیت و فوریت یک مسئله را مشخص کنند و چگونه از این اطلاعات روش خود را جهت حل مسئله مشخص کنند . در حالت کلی آنها سعی در حل مهمترین مسائل در مرحله اولیه می کنند و در مراحل بعد به حل مسائل کوچکتر و جزئی تر می پردازند. همین مسئله در مورد تشخیص فوریت نیز اهمیت زیادی دارد . حل  کنندگان مسائل توانا در واقع همیشه میزان زمان مورد نیاز جهت حل مساله را تخمین می زنند و داشتن یک برنامه زمان بندی شده اثر مثبتی بر فرآیند توسعه محصول دارد . همچنین می بایست توجه کرد که گروه طراحی از لحاظ زمانی می بایست تحت یک فشار متوسط باشند.

 

4-2-3) انعطاف پذیری و استقامت[39]:

استقامت به معنی داشتن یک تمرکز دائمی برای دستیابی به یک هدف معین می باشند ولی همیشه این خطر وجود دارد که داشتن تمرکز زیاد بعلت بوجود آمدن حساسیت بیش از حد در مورد یک یا راه نامطلوب باشد. حل کنندگان مسائل توانا همیشه بین انعطاف و استقامت یک حالت متعادل را انتخاب می کنند . آنها همیشه یک رفتار پیوسته و پایدار را از خودشان می دهند ولی بطور همزمان انعطاف پذیری لازم را نیز از خود نشان می دهند.

در انتها بر اساس  روانشناسی شناختی [40] تحقیقات مشخصات یک حل کننده خوب مسئله به شرح زیر می باشد.

- دارای دانش فنی ساختار یافته مناسب و کافی باشد برای مثال دارای یک مدل ذهنی مناسب برای حل مسائل باشد.

- توانایی ایجاد تعادل بین حالت مطلق و مبنی بر اساس شرایط و موقعیت باشد.

- توانایی سر و کار داشتن با اطلاعات فازی و دارای عدم قطعیت باشد.

- توانایی پیگیری و تمرکز بر روی اهداف و در عین حال قبول کردن تغییرات محیط و انعطاف پذیری لازم برای مواجه با آنها را داشته باشد.

جدا از دارا بودن دانش و درک واقعیت ها ، حل کنندگان توانای مسائل ، همچنین دارای توانایی هایی هستند که به آنها   قابلیت ذهنی[41] می گویند که به نمونه ای از آنها در ذیل استفاده می گردد.

- فعال سازی خلاقیت هدف محور .

- تشخیص اهمیت و فوریت مساله .

- برنامه ریزی ، راهنمایی و کنترل کارها.

قابلیت ذهنی به مقدار بسیار زیادی به خصوصیات شخصیتی افراد بر می گردد ولی می توان اینوع قابلیت ها را از طریق تمرین نیز افزایش داد.

 

 

5) مراجع

1. Thomke S. | Fujimoto T. | The Effect of Front Loading problem Solving on Product Development Performance| Journal Of  Product Innovation an Management 2000;17:128-142

 

2. Clark| K. and Fujimoto| T. Product Development Performance. Boston:

Harvard Business School Press| 1991.

 

3. Zack| Micheal H| If managing knowledge is the solution then what is the problem? | Knowledge Management and business model Innovation |Yogesh  Malhotra (ed.)|Idea Group| April 2001

4. Ansoff| I.| Corporate Strategy| (New York: McGraw-Hill| 1965)

5. S. Eppinger| K. Ulrich | Product Design and Development |Chapter 2| McGraw Hill 2003

تجمیع شناسنامه کامپیوتر جمع آوری خودکار فروش کاشی مساجد ایجاد شناسنامه تجهیزات کاشی مسجدی هلپ دسک سازمانی هلپ دسک IT Help Desk کاشی سنتی ایرانی مدیریت تجهیزات IT مدیریت تجهیزات آی تی کارتابل درخواست ها کارتابل درخواست های IT جمع آوری خودکار نرم افزارها جمع آوری سیستم های شرکت جمع آوری سیستم های سازمان تجمیع اطلاعات تجمیع اطلاعات IT تجمیع کامپیوترها مدیریت IT سیستم جمع آوری شناسنامه کامپیوتر سیستم مدیریت کلان IT سیستم مدیریت فنآوری اطلاعات ابزار مدیران IT ابزار مدیران فنآوری اطلاعات سامانه تجمیع خودکار شناسنامه جمع آوری سیستم کامپیوتر