ارتباط مدیریت کیفیت جامع و توسعه سیستمهای اطلاعاتی

لیلا راننده کلانکش

شهلا فزونخواه

چکیده

در سازمانهای خدماتی تمایل به اجرای برنامه های مدیریت کیفیت به منظور کارآیی عملیاتی و افزایش سطوح رقابتی در بازار در حال رشد است فلسفه مدیریت کیفیت جامع (TQM (دمینگ یکی از مشهورترین این برنامه هاست. اکثر سازمانها برای رسیدن به موفقیت در سطح جهانی دست به اجرای برنامه TQMمی زنند .(TQM (بر ارتقای مستمر از طریق کنترل آماری و آموزش مداوم افراد درباره اصول مدیریت کیفیت تأکید دارد.مدیریت کیفیت جامع و فن آوری اطلاعات دارای هم افزایی می باشند .

سازمانهایی که بطور کاملتری (TQM (را اجرا کردهاند دارای برنامه (TQM (بالغتری هستند ودر رویکرد خود به توسعه سیستمهای اطلاعاتی متفاوت خواهند بود.بلوغ TQM) اجرای برنامه های TQM بطور کامل) در سازمان، اثر مهمی بر روی 4 حیطه توسعه سیستم اطلاعات یعنی اهداف سیستم، مفاهیم طراحی سیستم، پیشفرضهای متخصصین سیستمهای اطلاعات درباره کاربران سیستم و مشارکت کاربران در توسعه سیستم، میگذارد

کلید واژگان:مدیریت کیفیت جامع (TQM،(سیستم های اطلاعاتی (IS (و فن آوری اطلاعات (IT(

مقدمه

مدیریت کیفیت جامع (TQM (از تئوریهای کنترل فرآیند آماری ابداع شده توسط دکتر والتر ای شوارتز در آزمایشگاه تلفن بل در سال 1924 ایجاد شد. تئوری شوراتز ابتدا برای بخشهای تولیدی طراحی گردید که بعدها توسط صنایع خدماتی رفت واساسی را برای کار ادوارد دمینگ فراهم ساخت.در حالیکه سازمانهای بیشتری در تلاشند تا رقابت پذیری خود را حفظ کنند، فلسفه و مفاهیم مدیریت کیفیت جامع ( TQM (توجه بیشتر صنایع و پژوهشگران آکادمیک را بخود جلب می کند. (TQM) (مدیریت کیفیت جامع) فلسفه مدیریت مشتری محوری است که هدفش ارتقای مداوم فرآیندها و مدیریت سازمان از طریق کنترل آماری، طراحی اقدام، بکارگیری تدابیر و تکنیکهای مدیریت منابع انسانی است.

مدیریت کیفیت جامع (TQM (فلسفهای مدیریتی است که هر عضو سازمان را تقویت میکند. TQM ارتقای مداوم، پشتیبان و بلند مدت در کیفیت و بهرهوری و حذف ترس کارکنان از تغییر را مد نظر دارد اصل اساسی درTQMاین است که هزینه پیشگیری کمتر از هزینه اصلاح است

مدیریت کیفیت جامع یکی از استراتژیهایی است که سازمانها برای افزایش سطوح رقابتی خودشان اتخاد و اجرا میکنند. در حالی که رویکرد دیگر برای سطوح رقابتی سازمانی به کاربرد سیستمهای اطلاعاتی (IS (یا فن آوری اطلاعات (IT (به عنوان موتوری برای دستیابی به کیفیت تأکید میکند.

هر دو برنامه TQM ،IT یا IS بالقوگی لازم را برای پاسخ به نیازهای مشتریان، اثر گذاری بر صرفهجویی در هزینه ها و افزایش سطوح رقابتی سازمان دارا هستند

اجزای (TQM:

1 (توجه شدید به مشتری: مشتری نه تنها شامل مشتریان بیرونی میشود که از خدمات و محصولات سازمان بهرهمند میشوند بلکه مشتریان داخلی نیزمیشود که در سازمان با یکدیگر در ارتباط متقابل بوده و خدماتی را ارائه میدهند.

2 (توجه به بهبود مستمر: TQM تعهدی است سیری ناپذیر. «خیلی خوب» کافی نیست و کیفیت همیشه قابل ارتقاست.

3 (بهبودی در کیفیت تمام کارهایی که سازمان انجام میدهد

4 (سنجش دقیق: TQM لزتکنیکهای آماری برای سنجش هر متغیر حساس در عملیات سازمان استفاده میکند. این متغیرها با استانداردها و یا معیارهای پایه مقایسه میشوند.

5 (اختیار دادن به کارکنان: در برگیرنده کلیه افرادی است که در فرآیند بهبود نقشی به عهده دارد (3.

مفاهیم کلیدی TQM) مدیریت کیفیت جامع)

دو مفهوم کلیدی در چارچوب TQM )مدیریت کیفیت جامع )وجود دارد:

ـ کنترل آماری (Control Statistical :(که از روشهای آماری برای کنترل فرآیندهای تولید و مدیریت استفاده میکند.

ـ ارتقای مستمر (Improvement Continuous :(که کلید فرآیندها را در زنجیره مدیریت، تولید و خدمت را در بر میگیرد.تئوری کنترل فرآیند آماری (SPC (براساس این تئوری است که عملکرد فرآیندی، پویا است و به منظور سنجش قابلیت تغییر فرآیند و به منظور تعیین اینکه آیا فرآیند قسمت خاصی را میتواند تولید کند یا نه و به چه شکلی، مورد استفاده قرار میگیرد.ارتقای مستمر از طریق طراحی سیستمی صورت میگیرد که رضایت مشتری را در کل زنجیره محصول یا خدمت حفظ مکند

فرآیند طراحی برنامه (TQM (خدمت مدار

اولین گام طراحی برنامه TQM خدمتمدار، تعریف چشمانداز TQM است. فقدان تعهد مدیریت ارشد و فقدان چشمانداز در سازمان اغلب باعث شکست در برنامه TQM میشود.

اولین گام فرآیند مذکور تعیین مجموعه روشنی از اهداف قابل اندازهگیری و استراتژی انعطافپذیر است

برای اجرای استراتژی تعیین شده باید تیم پروژه تشکیل گردد. بطور ایدهآل، تیم باید متشکل از نمایندگان مدیریت ارشد،کارشناسان TQM ،متخصصین فنآوری اطلاعات (IT ،(مدیران میانی، آموزش دهندگان و نمایندگان کارکنان دانش و کار کنان تولید بسته به اقدامات و رویه های خدماتی مورد ارزیابی باشد. تیم پروژه مسئول طراحی تفضیلی برنامه TQM است و همچنین مسئول تخمین و گردآوری منابع مورد نیاز برای اجرای برنامه است.

آموزش درباره اصول TQM و دستورالمعملهای آن درباره چشمانداز کیفیت فراگیر مدیریت قبل از مرحله طراحی تفضیلی ، اساسی است. آموزش مذکور باید توضیح واضح و شفاهی از اهداف برنامه را فراهم سازد و کارکنان را درباره مفهوم TQM آموزش دهد و ترس آنها را از برنامه TQM از بین ببرد و انگیزه کارکنان را برای مشارکت برانگیزد.مرحله بعدی توسعه مدل کنترل کیفیت با معیارهای مقتضی است .توسعه مدل کنترل کیفیت با شناسایی مهمترین برون دادها و نتایج تولید شده و ویژگی های عملکرد هریک از آنها قابل دستیابی است

ثانیاً باید معیارهایی برای تعیین رضایت مشتری وجود داشته باشد.

تیم پروژه همچنین نیاز بهمعرفی روشهایی برای گردآوری معیارها و طراحی ابزارهایی برای استفاده در فرآیند گرد آوری داده ها خواهد داشت. بعد از تصمیمگیری درباره روش کنترل کیفیت، ضروری است که تیم پروژه نمونهای از خروجی های داده های پردازش شده را بهمراه کاربران بالقوه ارزیابی کند.

تولید گزارشات آماری به طور خودکار منجر به ارتقای مستمر فرآیندهای سازمانی نخواهد شد

دستیابی مدیریت به اطلاعاتی بروشی بهنگام مهم است بطوریکه اقدامات برای ارتقای فرآیند بدون معطلی و بصورت بلا درنگ صورت پذیرد.

از آنجائیکه برنامه TQM اغلب حجم بسیار بالایی از داده ها را تولید میکند و نیاز به تجزیه تحلیل مؤثر آماری دارد، بنابراین سیستم اطلاعات مدیریت کیفیت جامع TQMIS نیاز خواهد بود. نقش سیستم اطلاعاتی مزبور بدست آوردن، ثبت، پردازش و تولید خروجیهایی است که مدیران را در تصمیم گیریهای اساسی یاری کند

طراحی TQMIS باید در راستای بحداقل رساندن حجم کارهای مربوط به ورود داده ها ، تجزیه تحلیل آماری داده ها و تولید اطلاعات صحیح و آسان برای خواندن طراحی شود

نیروی کلیدی به پیش برنده TQM دادن قدرت و اختیار به کارکنان تامین رضایت کارکنان مبتنی بر انگیزش درونی شامل همکاری بین واحدهای کاری سازمان، تأکید بر پیشگیری و سنجش عملکرد براساس اهداف است.

مدیریت براساس نتایج میتواند استراتژیهای ارتقای مداومی را طراحی نماید که کیفیت جامع فرآیندها را تضمین کند.

اگر رابطه بین تصمیمات مدیریت و خروجیهای سیستم اطلاعات مدیریت کیفیت جامع بطور منطقی قابل تعیین باشد، بعداً سیستم پشتیبان تصمیمگیر برای تسهیل خروجیهای مدیریت قابل استفاده میشود. به جای تولید جداول زیاد از داده های عددی یا نمودارهای گرافیکی، سیستم میتواند تفسیر بیشتری انجام دهد و راه حلهای معنیدارتری را برای عملکرد نهایی ارائه دهند. در این روش، اقدامات مدیریت در راستای تصحیح هر خطایی بطوراثربخش خواهد بود.

در نهایت، آخرین و مشکلترین مرحله یکپارچه ساختن مدیریت کیفیت با سیستمهای پشتیبان سازمان است. تیم پروژه باید مدل کنترل را بطور دورهای مورد بازنگری قرار دهد بنحوی که سنجش عملکرد پارامترهای قابل روز آمد سازی باشد

بررسی اثرات فنآوری اطلاعات (IT(

امروزه نقطه مشترک مجموعه محیطهای سازمانی آشفتگی و متغیر بودن آنهاست. بازار در حال جهانی تر شدن است طبع مشتریان متغیرتر شده است. نیروی کار ماهرتر و متخصصتر شدهاند، بسیاری از سازمانها دریافتهاند که تحت این شرایط، رقابت بطور فزایندهای مشکل است و به منظور بقا در محیط فعلی بسیاری از سازمانهادرپی راه هایی برای بهبود بهرهوری و پاسخگویی به تغییرات به منظور حفظ سطور رقابتی و ارتقای عملکرد خودهستند.

بسیاری از سازمانها به فن آوری اطلاعات به عنوان نوشداروی کلیه مسایل سازمانی مینگرند و از فن آوری اطلاعات به عنوان رویکرد و وسیلهای برای افزایش بهرهوری، ارتقای کیفیت، بهبود سطوح رقابتی سازمان، افزایش خدمات و کاهش هزینه ها استفاده میکنند. این در حالی است که اگر عوامل سازمانی منجر به عدم توانایی کل سازمان به تغییرات سریع فنآوری سیستمهای اطلاعاتی باشد فنآوری خود به عامل اصلی منجر به شکست بدل میشود

سازمانهایی که به طور موفقیت آمیزی از فن آوری اطلاعات استفاده کردهاند، آن سازمانهایی هستند که به طور استراتژیک،اثرگذار و فعالانه ونه انفعالی آنرا مورد استفاده قرار دادهاند. این سازمانها فنآوری اطلاعات را در کلیه جنبه های عملکرد سازمانی از ثبت سفارشات گرفته تا خدمات بعد از فروش بکار بردهاند

پیشرفتهای حاصل شده در فن آوریهای اطلاعات به کارکنان یک سازمان این اجازه را میدهد که در حالیکه بیرون سازمان هستند همچنان با سازمانشان مرتبط باشد و برای سازمان مربوطهشان کار کنند.

از دید اسمیت و استروف بطور کلس ازمان شامل 3 هسته اصلی است یعنی:

1 ـ فرآیند تصمیمگیری

2 ـ جریان اطلاعات

3 ـ جریان مواد

فن آوری اطلاعات روی هر سه هسته مذکور میتواند تأثیر بگذارد. کاربرد فنآوری اطلاعات سازمانها را قادر میکند امتیازات زیر را کسب کنند

ـ صرفه جویی در هزینه و بهبود بخشیدن تبادل اطلاعات

ـ صرفه جویی مالی به دلیل کاهش خطاها و کاهش زمان انجام وظایف

ـ ادغام و هماهنگی چندین وظیفه در یک وظیفه

ـ بهبود بخشیدن کارآیی و اثر بخشی سازمانی

ـ بهبود در مدیریت میانی و کاهش فرآیندهای زاید از طریق تهیه اطلاعات مفیدتر

یکی از حیطه هایی که در آن فن آوری اطلاعات دارای بالقوگیهای زیاد است، ارتقای کیفیت است (6 .(کاربرد فن آوری اطلاعات یک موقعیت و مجال مهم برای ارتقای کیفیت به شمار میرود

بررسی اثرات TQM

اکثر سازمانهای آمریکایی به کیفیت ارتقا یافته را به عنوان عنصراساسی برای رقابت موفق در سطح جهانی تشخیص دادهاندو برای نیل به موفقیت در سطح جهانی اجرای برنامه TQM را انتخاب نمودهاند. TQM به طور گستردهای به عنوان فلسفه مدیریتی یکپارچهای که هدفش ارتقای کیفیت محصول و فرآیندها به منظور تأمین انتظارات مشتریان و چیزی بیش از آن است، اتخاذ و مورد اجرا قرار میگیرد. در اجرای TQM سازمانها بر اهمیت ارضای نیازهای مشتریان داخلی و خارجی تأکید دارند.

تحت سیستم TQM نه فقط از کارکنان خواسته میشود که در تصمیمگیریها مشارکت کنند بلکه به آنها قدرت و اختیار لازم جهت اتخاذ تصمیمات خودشان اعطا میشود. داستانهای موفقیت TQM حاکی از آن است اگر TQM بطور مقتضی اجرا شود، نه تنها بالقوگی لازم را برای افزایش سطوح رقابتی بلکه برای ارتقای اثر بخشی سازمانی و در اکثر موارد تامین رضایت مشتریان و کارکنان داراست. به هر حال کلیه سازمانهای اتخاذ کننده TQM در اجرای آن موفق نبودهاند. دلایل اصلی شکست برنامه های TQM شامل فقدان تعهد مدیریت ارشد و انتظارات غیر واقعگرایانه درباره چارچوب زمانی و هزینه اجرایی TQM ،شکست در توسعه فرهنگ پشتیبان کیفیت و فقدان همکاری و انگیزش کارکنان است .

تجزیه، تحلیل سازمانهای بهرهبرداری کننده اثربخش از سیستم اطلاعاتی یا برنامه TQM نشان میدهد که اجرای موفقیتآمیز هر دو نیاز به چیزی بیشتر از یکسان ساختن ساده ابزارها دارد. در مورد TQM ،بویژه فلسفه TQM مهم است .سازمانهایی که برنامه های TQM در آن بطور ضعیفی یا بطور ناقص اجرا میشود، با وجود دوره زمانی طولانی اجرای آن، کار کمتری برای ارتقای کیفیتشان انجام میشود. بسیاری از شکستها در برنامه های TQM به این دلیل است که سازمانها بطور کامل TQM را در صحنهای کیفیتی اتخاذ و اجرا ننمودهاند. یعنی برنامه TQMدرآن سازمانها به بلوغ کامل نرسیده است

سنجش بلوغ TQM:

لوغ TQM در این مقاله به صحنه کیفیتی و درجه اجرای TQM در سازمان اطلاق میشود. بلوغ TQM با بررسی 3 بعد قابل اندازهگیری است، کاربرد ادراکی برنامه های TQM ،اثر ادراکی کارکنان بر مسایل کیفیتی و درک کاربر تکینی، ابزارهای خاص .( (TQM

در سنجش TQM فرض بر این است که اگر سازمان فلسفه TQM را بطور کاملتری دنبال کند، برنامه های TQM باید در کل سازمان ودر مناطق وظیفهای مختلف مورد استفاده قرار گیرد. البته، از آنجایی که TQM بر نقش هر فرد در فرآیند کیفیت تأثیر دارد، جایی که فلسفه TQM بطور کاملتری وجود داشته باشد، کارکنان باید گزارش دهند که اثر و کنترل بیشتری بر مسایل کیفیتی دارند. سرانجام اگر «کیفیت براستی شغل هر فردی» در سازمان باشد، جایی که بطور کاملTQM در آنجا حضور دارد، کارکنان باید درک خوبی از ابزارها و تکنیکهای TQM داشته باشند. به عبارت دیگر اگر سازمانی تجربه خیلی کمی در TQM دارد یا اصلاً تجربه TQM ندارد، انتظار میرود که حالت عکس اتفاق بیفتد

رویکرد سیستمها به TQM و IS

اخیراً، تلاشهای پژوهگران در حیطه TQM شامل تحقیقاتی درباره اینکه چگونه TQM بهمراه سایر امور ارتقای سازمانی قابل کاربردست، میباشد. ارتباطات بین کیفیت، فنآوری و رقابت جهانی مورد بررسی قرار گرفته است. احتمال یکپارچه سازی TQM با مهندسی صنعتی یا با طراحی مجدد فرآیند کاری نیز مورد توجه قرار گرفته است. به نظر منطقی میرسد که در صورت کاربردTQM و IT با همدیگر ، از آنها انتظار ارتباط و هم افزایی قابل توجهی را داشت .

به منظور اجرای موفقیت آمیز سیستمهای کیفیتی، سازمانها نیاز به داشتن زیر ساختارهای مناسب دارند. و مهمتر از همه اینکه، سیستم اطلاعاتی مناسب و مؤثر باید وجود داشته باشد. برای مثال، به منظور راضی ساختن مشتریان سازمانی، باید اطلاعاتی باید درباره نیازهای مشتریان و اولویتهای آنها گردآوری شود. و نیز به منظور عمل کردن در قالبی فرایند محور، IT میتواند ضروری باشد.

هنوز علیرغم اهمیت منحصر بفرد TQM و IT برای سازمان و بالقوگی هم افزایی بین این دو ،کمتر با همدیگر مورد بررسی قرار گرفته است. در میان بحثهای موجود، احمد و راویچاندران و همکاران و وودوال و همکاران همگی بطور توصیفی اظهار کردهآند که وقتی دو برنامه TQM و IT بطور مناسبی با همدیگر بکار برده شوند، بالقوگی لازم را برای کمک به سازمان جهت رسیدن به سطوح جدیدی از قدرت رقابتی خواهند داشت. جاسینوسکی، 10 مسیر را برای موفقیت سازمانی معرفی کرده است که TQM و کاربرد IT در میان 3 مسیر اول معرفی شده قرار دارند.

اگرTQM و IT در ارتباط با همدیگر و بطور مناسب استفاده شوند،حیطه های بسیاری وجود دارد که بطور بالقوهای ایجاد هم افزایی میکنند. در این مقاله بلوغ TQM و طراحی IS) سیستم اطلاعاتی) مورد بررسی قرار میگیرد پر واضح است که برای موفقیت IT، یکپارچه ساختن کیفیت با طراحی مقدماتی و توسعه سیستم اطلاعاتی( IS(تعاملی حیاتی و اساسی است. (2(چرا که بهترین مزیت فن آوری اطلاعات تناسب ذاتی آن با TQM است. فن آوری اطلاعات قابلیتهای فراوانی برای اجرای ابتکارات TQM دارد. همچنین TQM میتواند به حصول دستاوردهای بالقوه فن آوری اطلاعات کمک بسزایی نماید

همچنین TQM و IT برای اجرای موفقیتآمیز نیاز به فرهنگهای مشابهی دارند. سازمانهایی که بطور کاملتری TQM در صحنهای کیفیتی (سطح بالاتری از بلوغ TQM (اجرا کردهاند، رویکردشان نسبت به طراحی و توسعه سیستم اطلاعاتی جدید کاملاً متفاوت از سازمانهای خواهد بود که به بلوغ TQM نرسیدهاند. با افزایش بلوغ TQM ،اثرات TQM بر روی سیستمهای مرتبط از جمله سیستمهای اطلاعاتی افزایش مییابد. زیرا بلوغ TQM باعث تغییراتی در سیستم اصلی سازمان میشود و بر اساس تئوری سیستمها تغییرات افزایش مییابد. زیرا بلوغ TQM باعث تغییراتی در سیستم اصلی سازمان میشود و بر اساس تئوری سیستمها، تغییرات در سیستم اصلی سازمان بر روی سایر سیستمهای سازمانی اثر خواهد گذاشت. در این مقاله اثر بلوغ TQM بر 4 جنبه توصعه سیستم اطلاعاتی IS مورد بررسی قرار میگیرد:

1 -هدف فرآیند توسعه سیستم اطلاعاتی IS) اهداف اجتماعی در برابر اهداف اقتصادی)

2 -فلسفه و مفاهیم طراحی سیستم

3 -پیش فرضهای کارکنان سیستم اطلاعاتی درباره کابران سیستم

4 -سطوح مشارکت کاربر / درگیری در فرآیند طراحی سیستم

خطوط پر رنگ ترسیمی بین عوامل مختلف بلوغ TQM ،همبستگی مثبت بین آنها را نشان میدهد.

اثر بلوغ TQM بر 4 حیطه توسعه سیستم اطلاعات( IS(

بررسیها نشان میدهد که کاربرد برنامه های TQM تکنیک محور در سازمان همبستگی مثبتی با اهداف اجتماعی طراحی سیستم (یعنی افزایش کیفیت زندگی کاری، افزایش رضایت شغلی و آسانتر ساختن شغل و افزایش مهارتهای کارکنان) دارد. همچنین اثرادراکی کارکنان درباره مسایل کیفیتی همبستگی مثبتی با تأکید بر اهداف فنی در توسعه سیستم دارد.

به علاوه درک افراد از مفاهیم اصلی TQM دارای همبستگی منفی با اهمیت ادراکی اهداف فنی است. همچنین سازمانهایی که دارای برنامه TQM بالغتری هستند بنظرمیرسد تأکید بیشتری در پروژه های توسعه سیستم اطلاعاتیشان بر اهداف انسان مدار داشته باشند

بعد کاربرد تکنیک مدار برنامه های TQMهمبستگی مثبتی با فلسفه طراحی در توسعه سیستمهای اطلاعاتی دارد. یعنی هر چه قدر بلوغ TQM افزایش مییابد. کاربران سیستم گزارش میدهند که سیستم به آنها اجازه کنترل بیشتری را میدهند، و نیز به آنها کمک میکند تا به یادگیری مهارتهای متعدد و به نحوی مؤثر با سایرین کار کنند.

نتایج بررسیهای انجام شده درباره اثر بلوغ TQM بر درک کاربران سیستم نشان میدهد که اثر ادراکی کارکنان درباره مسایل کیفیتی تنها بعد بلوغ TQM است که بطور مثبتی بادرصدیاز کاربران که به طور مسئولانه ،خلاق ،وفعال قادر به کار کردن بدون نظارت زیاد بر آنها هستند، ارتباط دارد.

درک افراد از مفاهیم TQM دارای همبستگی بسیار کمی با پیش فرضهای متخصصین سیستم اطلاعات درباره کاربران بود. همچنین درباره اثر بلوغ TQM بر مشارکت کاربران در فرآیند توسعه سیستم، اثر ادراکی کارکنان در مسایل کیفیتی دارای همبستگی مثبتی با مشارکت ادراکی کاربران در فرآیند توسعه سیستم است و درک افراد از مفاهیم عمده TQM دارای همبستگی مثبتی با مشارکت کارکنان در توسعه سیستم است

نتایج بررسیها نشان میدهد که در سازمانهای دارای برنامه های TQM بالغتر، کاربران طیف وسیعی از عکسالعملها رامبنی بر درک این نکته که تاکید بیشتر بر اهداف اجتماعی در توسعه سیستم اطلاعاتی بوده است و ارتباط آنها (کاربران) با کادر یا متخصصین سیستمهای اطلاعاتی حمایتی، مبتنی بر احترام ومشارکتی بوده است.

یافته ها ارتباط میان بلوغ TQM و فرهنگهای سازمانی ارگانیکتر را نشان میدهد. بنابراین فرهنگ سازمانی بر اثر بخشی برنامه های TQM اثرمیگذارد. به عبارت دیگر سازمانهای اجرا کننده TQM نیاز به فرهنگ پشتیبان TQM دارد تا به نتایج مورد انتظار دست یابد

References

1)Aue |Grace and Ivan Choi.”Facilitating implementation of total quality management through information technology”|Information and Management |36(1999): 287-299

2)Fok|Lillian and Wing M. Fok and etal .”Exploring the relationship between total quality management and information system development “|Information and Management|38(2001)355-371.

3-رابینز ،استیفن .مبانی مدیریت .ترجمه سید محمداعرابی ومحمد علی حمید رفیعی و همکاران .دفتر پژوهشهای فرهنگی ،تهران :1379 4)Jing |li and Wing Fok and etal .”The impact of cultural differences upon quality management |IS |and related systems “|available onwww.sbaer.uca.edu/research/2002/dsi/papers/97.pdf

5.(نوده فراهانی ،محمد رضا ومصطفی پرخوان راز لیقی .نقش فن آوری اطلاعات در فرایند مهندسی محدد کسب و کار ،، ماهنامه علمی –آموزشی در زمینه مدیریت (تدبیر )،سال چهاردهم ،شماره 133،خرداد 1383ه

6)Thatcher| Matt E. and etal.”Impact of information technology on quality improvement|productivity |and profits :An analytical model of a monopolist”.Proceeding of the 34th Hawaii international conference on system sciences|2001.

7).Bates |David.W.”The quality case for information technology in health care” |BMC Medical Informatics and Decision Making|2002|2-7.

8)Ayers|James .B.”TQM and information technology :partners for profit”|Information Strategy :The Excutive Journal.