تأثیر پیاده‌سازی استانداردهای ایزو بر یادگیری سازمانی در بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی ایران-1383

حسین ابراهیمی پور

دانشجوی دکتری مدیریت خدمات بهداشتی درمانی دانشگاه علوم پزشکی ایران

کارشناس مرکز ملی تحقیقات علوم پزشکی کشور

رضا دهنویه

دانشجوی دکتری مدیریت خدمات بهداشتی درمانی دانشگاه علوم پزشکی ایران

کارشناس مرکز ملی تحقیقات علوم پزشکی کشور

مهدی جعفری

دانشجوی دکتری مدیریت خدمات بهداشتی درمانی دانشگاه علوم پزشکی تهران

کارشناس مرکز توسعه مدیریت و تحول اداری وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی

 

 

چکیده

مقدمه :

  فلسفه مدیریت کیفیت بر ارتقاء مستمر کیفیت و پاسخگویی به نیازهای پیوسته در حال تغییر مشتری استوار است که این امر، یادگیرنده بودن سازمان را اجتناب ناپذیر می کند چرا که سازمان‌ها به میزانی که یادگیرنده هستند می توانند در مقابل تغییر انعطاف نشان دهند و به اصطلاح پیوسته کیفیت خود را ارتقاء دهند. سازمان بیمارستان به دلیل تولید خدمات و رابطه نزدیک با مشتری (بیمار) و اهمیتی که خدمات بهداشتی درمانی در سلامتی جامعه دارد و همچنین به دلیل ارائه خدمات فنی و حساس، از نظر یادگیری سازمانی جایگاه ویژه‌ای را به خود اختصاص داده است.

روش پژوهش:

  پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر پیاده‌سازی استانداردهای ایزو بر یادگیری سازمانی در دو بیمارستان‌عمومی آموزشی دانشگاه علوم پزشکی ایران در سال 1383 انجام شده است. محیط پژوهش بیمارستان حضرت‌رسول(ص) ( این بیمارستان استانداردهای ایزو‌را اجرا کرده است) و بیمارستان هفت‌تیر که بیشترین شباهت را از نظر مشخصات عمومی نسبت به این بیمارستان داشته اما در آن استانداردهای ایزو اجرا نشده است بوده است. جامعه مورد پژوهش کلیه سرپرستاران بیمارستان‌های مورد پژوهش)55نفر) بوداند. با توجه به محدودیت جامعه پژوهش نمونه گیری انجام نشده است.ابزار جمع آوری داده‌ها پرسشنامة استانداردی بوده که به سبک لیکرت طراحی شده و داری 43 سوال اصلی(در سه بخش یادگیری فردی، گروهی و سازمانی) و هفت سوال عمومی بوده است.برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار تحلیلی شامل فراوانی،درصد میانگین و انحراف معیار و برای مقایسة دو بیمارستان از آزمون T استفاده شده است.

 

یافته‌ها:

  یافته‌ها بدست آمده نشان داده که میزان یادگیری در بیمارستان حضرت‌رسول(ص) در سطح فردی زیاد (76/0± 58/1)، و در بیمارستان هفت‌تیر کم(4/0± 99/0) بوده است. میزان یادگیری این دو بیمارستان در این سطح به طور معنی‌داری متفاوت بوده است(جمع امتیازات 20 در مقابل 13، 05/0 P<). میزان یادگیری گروهی در بیمارستان حضرت‌رسول(ص) زیاد (06/1± 86/1) و در بیمارستان هفت‌تیر کم(65/0± 02/1) بوده است. میزان یادگیری این دو بیمارستان در این سطح اختلاف معنی‌داری را نشان می دهد(جمع امتیازات 6/9در مقابل 9/4 ، 05/0 P<). میزان یادگیری در سطح سازمانی در بیمارستان حضرت‌رسول(ص) زیاد (9/0± 78/1) و در بیمارستان هفت‌تیر کم (52/0± 89/0)بوده است. میزان یادگیری در این دو بیمارستان در این سطح اختلاف معنی‌داری را نشان می دهد(جمع امتیازات 7/42 در مقابل 5/21، 05/0 P<). همچنین به طور کلی میزان یادگیری سازمانی در بیمارستان حضرت‌رسول(ص) زیاد (87/0± 6/1) و در بیمارستان هفت‌تیر کم (48/0± 93/0) بوده است که این میزان در دو بیمارستان به صورت معنی‌داری با یکدیگر اختلاف دارد(جمع امتیازات 72 در مقابل 40، 05/0 P<).

 

نتیجه گیری :

  با توجه به یافته‌های پژوهش پیاده‌سازی استانداردهای ایزو بر یادگیری سازمانی تأثیر مثبت داشته است.

 

  واژه‌های کلیدی:

   یادگیری سازمانی، بیمارستان، ایزو، دانشگاه علوم پزشکی ایران

 

مقدمه:

   با توجه به پیچیدگی و پویایی روز افزون عوامل محیطی و تغییرات بسیار سریع محیطی، سازمان‌های سنتی دیگر قادر به هماهنگی با این تغییرات نیستند و در حال نابود شدن می باشند. یکی از مهمترین تغییراتی که در محیط سازمان‌های امروزی اتفاق افتاده است افزایش سطح توقع مصرف‌کنندگان است. در این رقابت روزافزون مؤسسات برای جلب رضایت مشتریان و تضمین آن از یک استاندارد بین‌المللی به نام استانداردهای سری ایزو9000 استفاده می‌کنند تا بتوانند از این طریق اعتماد و اطمینان مشتریان را جلب کنند. بحث استانداردهای ایزو 9000 تضمین کیفیت و مدریت کیفیت با شناسایی دقیق نیازمندیهای بازار، نیازمندیهای جامعه از نظر مسایل سیاسی، فرهنگ زیست محیطی، اقتصادی آغاز می‌شود.

   فلسفة مدیریت کیفیت بر ارتقاء مستمر کیفیت و پاسخگویی به نیازهای پیوسته در حال تغییر مشتری استوار است. که این امر، یادگیرنده بودن سازمان را اجتناب‌ناپذیر می کند چرا که سازمان‌ها به میزانی که یادگیرنده هستند می توانند در مقابل تغییر انعطاف نشان دهند و به اصطلاح پیوسته کیفیت خود را ارتقاء دهند. یادگیری سازمانی زاده جنبش «بهبود سازمانی» در دهه شصت است و دونالد شون و کریس آرجریس از پایه گذاران سازمان‌های یادگیرنده به شمار می روند[‌].

   پیترسنج – که نظرات وی بیشترین توجهات را به خود جلب کرده است – سازمان یادگیرنده را سازمانی می‌بیند که در آن افراد به طور مستمر توانایی‌های خود را برای خلق نتایجی که خواسته حقیقی آنهاست، توسعه می دهند. جایی که الگوهای جدید و جامع تفکر پرورش می یابند، جایی که آرمان‌های مشترک و گروهی آزادانه شکل می‌گیرند و جایی که افراد به صورت پیوسته یادگیر می‌گیرند که چگونه به یکدیگر یاد بدهند وی معتقد است که یادگیری سازمانی بر پنج اصل تسلط فردی، دورنمای مشترک، مدل‌های ذهنی، یادگیری گروهی و تفکر سیستمی استوار است. یادگیری در سازمان را باید در سه سطح فردی، گروهی و سازمانی مورد توجه قرار داد [‌].

فرایند یادگیری سازمانی از بخش‌های زیر تشکیل شده است.

کسب دانش: یادگیری زمانی اتفاق می‌افتد که سازمان دانش لازم را کسب کند. کسب دانش یا حقایق و اطلاعات از طریق کنترل محیط، استفاده از سیستم اطلاعاتی برای ذخیره کردن اطلاعات، بازیافت اطلاعات، انجام تحقیقات، آموزش و ... صورت می‌گیرد.

توزیع اطلاعات:‌ به فرایندی اشاره دارد که از طریق آن سازمان مشترکاً با واحدها و اعضای خود در اطلاعات کسب شده شریک می‌شود و از این طریق یادگیری ارتقا پیدا می‌کند.

تفسیر اطلاعات: تفسیر اطلاعات فرایندی ا ست که از طریق آن اطلاعات توزیع شده، معنای قابل فهم مشترکی پیدا می‌کند.

حافظة سازمانی:‌ به مخزنی اشاره دارد که در آن دانش برای استفاده در آینده ذخیره می‌شود[‌].

   بر اساس آمار و اطلاعات همگی شرکت‌هایی که گواهی استاندارد ایزو را دریافت کرده‌اند به موفقیت‌های پیش‌بینی شده دست نیافته‌اند . تعداد زیادی از ین شرکت‌ها تحولات مورد انتظار را به تحقق اهداف دراز مدت سازمانی منجر نشده است یا درجة این موفقیت بسیار کم بوده است.

   استانداردهای ایزو 9000 که تا حدودی به مبانی و اساس سیستم‌های مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت می‌پردازد به نکات بسیار مهمی اشاره می‌کنند که سنگ بنا و شالودة موضوع «چرخة کیفیت و عناصر بیست‌گانه در استاندارد ایزو9001 اشاره دارد[‌].

   توکلی (1379) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان نقش جوایز کیفیت در یادگیری سازمانی چنین نتیجه می‌گیردکه تلاش سازمان‌ها جهت برآورده ساختن الزامات و انتظارات جوایز کیفیت موجب می‌شود سازمان‌ها به یک سازمان یادگیرنده تبدیل شوند. وی همچنین اعلام خط‌‌مشی و راهبرد سازمان به کارکنان، اشاعه آنها در سازمان و ارزیابی مستمر از مدیران و آگاهی افراد از آنها را موجب افزایش درک کارکنان از سیاست‌ها و استراتژی‌های سازمان دانسته و توجه و تمرکز جوایز کیفیت بر بهبود مستمر سازمانی را موجب تقویت یادگیری سازمانی می داند[‌].

   کریس آرجریس در مورد موانع یادگیری می گوید : در دنیای امروز بسیاری از مدیران مؤسسات پیشرفته با موضوع و اهمیت یادگیری فردی و سازمانی آشنا نیستند و نمی‌دانند که چنین اصلی وجود دارد. علت عمده این امر این است که برای مدیران روشن نیست که یادگیری چیست و چگونه باید آنرا بکار گرفت؟ [‌].

   یادگیری سازمانی موضوعی نیست که خاص و متناسب جوامع توسعه یافته باشد، بلکه عملی است که برای بقاء و دوام هر سازمان موفقی ضروری است. در رابطه با توسعه و تحول سازمانی، سازمان‌های خدماتی و صنعتی ایران شدیداً نیازمند تغییر و تحول هستند که در این میان جایگاه بعضی از آنها ]مانند بیمارستان[ به دلیل اهمیت، تنوع و نوع خدماتی که ارائه می‌دهند و جمعیتی که تحت پوشش قرار می دهند بسیار مهم است[‌]. همچنین ابزارهایی که سازمان‌های مختلف برای این منظور استفاده می کنند یکی از عوامل مؤثر در موفقیت آنان برای تحقق هدف بزرگ آنان یعنی تبدیل شدن به سازمان‌های یادگیرنده است. چرا که سازمان‌های زیادی وجود دارند که از ابزارهای مختلف جهت بهبود عملکرد خود و تبدیل شدن به سازمان‌های یادگیرنده استفاده می کنند که تجربه نشان داده که استفاده از بسیاری از این ابزارها در عمل توأم با موفقیت نبوده و تنها منابع این سازمان‌ها را به هدر داده است. با توجه به اهمیت بخش خدمات در جهان امروز و نقش مهمی که خدمات بهداشتی درمانی و بخصوص بیمارستان‌ها بعنوان قلب تپندة سلامتی جامعه دارند بررسی عواملی که می‌تواند بر میزان یادگیری این سازمان‌ها و بهبود عملکرد آنان تأثیرگذار باشد ضروری به نظر می‌رسد. لذا این تحقیق با هدف بررسی تأثیر اجرای ایزو بر میزان یادگیری سازمانی در بیمارستان‌‌های دانشگاه علوم پزشکی ایران انجام شده است.‌

 

روش پژوهش:

   پژوهش حاضر توصیفی است که به روش مقطعی (Cross Sectional ) و با هدف بررسی تأثیر پیاده‌سازی استاندارد‌های ایزو بر یادگیری سازمانی در دو بیمارستان دانشگاه علوم پزشکی ایران انجام شده است. محیط پژوهش بیمارستان‌‌های حضرت‌رسول‌اکرم(ص) ( این بیمارستان استاندارد‌های ایزو‌را اجرا کرده است) و هفت‌تیر (که بیشترین شباهت را از نظر مشخصات عمومی نسبت به این بیمارستان داشته اما در آن استاندارد‌های ایزو اجرا نشده است) بوده است. جامعة مورد پژوهش کلیه سرپرستاران بیمارستان‌‌های مورد پژوهش)55نفر) بوداند. با توجه به محدودیت جامعة پژوهش نمونه‌گیری انجام نشده است.ابزار جمع‌آوری داده‌‌ها پرسشنامة استانداردی بوده که به سبک لایکرت طراحی شده و دارای 43 سوال اصلی(در سه بخش یادگیری فردی، گروهی و سازمانی) و هفت سوال عمومی بوده است. جهت نمره‌دهی به پرسشنامه از مقیاس در مبنای 4 استفاده گردیده است. بدین صورت که گزینه خیلی کم 0 امتیاز ، گزینه کم 1 امتیاز، گزینه متوسط 2 امتیاز ، گزینه زیاد 3 امتیاز و گزینه خیلی زیاد 4 امتیاز داده شده و در نهایت میانگین امتیازات بین2/3-4/2 به عنوان ملاک مطلوب، میانگین امتیاز بین 4-2/3 خیلی مطلوب و میانگِین امتیِازات زیر 4/2 به عنوان ملاک نامطلوب بودن تعیین گردید. روش گردآوری داده‌ها مراجعة حضوری پرسشگر به واحدهای مورد پژوهش بوده و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار تحلیلی شامل فراوانی،درصد میانگین و انحراف معیار و برای مقایسة داده‌ها در دو اطلاعات دو بیمارستان از آزمون T استفاده شده است.

 

یافته های پژوهش:

   جداول(1)، (2)و (3) میانگین میزان یادگیری سازمانی را به ترتیب در سطح فردی، گروهی و سازمانی در دو بیمارستان مورد پژوهش نشان می‌دهد.

   جدول(4) نشان می‌دهد که میزان یادگیری در بیمارستان حضرت‌رسول در سطح فردی زیاد (76/0± 58/1)، و در بیمارستان هفت‌تیر کم(4/0± 99/0) بوده است. میزان یادگیری این دو بیمارستان در این سطح به طور معنی‌داری متفاوت بوده است(جمع امتیازات 20 در مقابل 13، 05/< P). میزان یادگیری گروهی در بیمارستان حضرت‌رسول زیاد (06/1± 86/1) و در بیمارستان هفت‌تیر کم(65/0± 02/1) بوده است. میزان یادگیری این دو بیمارستان در این سطح اختلاف معنی‌داری را نشان می دهد(جمع امتیازات 6/9در مقابل 9/4 ، 05/0< P). میزان یادگیری در سطح سازمانی در بیمارستان حضرت‌رسول زیاد (9/0± 78/1) و در بیمارستان هفت‌تیر کم (52/0± 89/0)بوده است. میزان یادگیری در این دو بیمارستان در این سطح اختلاف معنی‌داری را نشان می دهد(جمع امتیازات 7/42 در مقابل 5/21، 05/0< P). همچنین به طور کلی میزان یادگیری سازمانی در بیمارستان حضرت‌رسول زیاد (87/0± 6/1) و در بیمارستان هفت‌تیر کم (48/0± 93/0) بوده است که این میزان در دو بیمارستان به صورت معنی‌داری با یکدیگر اختلاف دارد(جمع امتیازات 72 در مقابل 40، 05/0 P<).

جدول (1): میزان یادگیری سازمانی در سطح فردی در بیمارستان‌های مورد پژوهش

جدول (2): میزان یادگیری سازمانی در سطح گروهی در بیمارستان‌های مورد پژوهش

 

جدول(3): میزان یادگیری سازمانی در سطح سازمانی در بیمارستان‌های مورد پژوهش

 

جدول(4): مقایسه میزان یادگیری سازمانی در بیمارستان‌های مورد پژوهش

 

مقایسه میزان یادگیری سازمانی در بیمارستان‌های مورد پژوهش

 

 

 

بحث و نتیجه گیری :

  یافته‌‌ها نشان داده که میزان یادگیری در بیمارستان حضرت‌رسول در سطح فردی زیاد و در بیمارستان هفت‌تیر کم بوده و این میزان به طور معنی‌داری متفاوت بوده است. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که پیاده‌سازی استاندارد‌های ایزو بر میزان یادگیری سازمانی درسطح فردی تأثیر داشته است. در سطح فردی، موضوعی که در زمینه یادگیری سازمانی بیشتر باید مورد توجه قرار گیرد، حمایت از یادگیری از طریق اختصاص پول و سایر منابع به افراد است[‌]. البته باید توجه داشت که با توجه به طبیعت این نوع مطالعات احتمالاً بیشترین تأثیر در این زمینه به شکل غیرمستقیم بوده است. یعنی ایزو عواملی را تحت تأثیر قرار داده که آن عوامل بر میزان یادگیری سازمانی و رضایت افراد از محیط کار که یکی از مؤثرترین عوامل بر این مسأله است تأثیر گذاشته است. مسایلی همچون برگزاری کلاس‌های آموزشی برای کارکنان در زمینة ایزو، توجه بیشتر مدیران سازمان به کارکنان برای تشویق آنان به همکاری در زمینة پیاده سازی ایزو، تشویق کارکنان از نظر مالی بخصوص آنهایی که بیشتر در این زمینه همکاری داشته‌اند را نیز می‌توان از عوامل مؤثر بر میزان یادگیری سازمانی در سطح فردی به حساب آورد.

   میزان یادگیری گروهی در بیمارستان حضرت‌رسول زیاد و در بیمارستان هفت‌تیر کم بوده و این میزان به طور معنی‌داری اختلاف داشته است. در سطح گروهی، باید به گروه‌ها این اطمینان را داد که به پیشنهادات آنها توجه کافی خواهد شد[‌]. مسألة‌تشکیل گروه‌های کاری و مشارکت کارکنان که یکی از عوامل مهم برای پیاده‌سازی ایزو است. باعث افزایش یادگیری کارکنان از یکدیگر در محیط کار می شود و رقابتی که بین کارکنان بخش‌های مختلف در زمینه عملکرد بهتر در این زمینه صورت می‌گیرد باعث افزایش یادگیری در بین گروه‌های کاری می‌گردد.

   میزان یادگیری در سطح سازمانی در بیمارستان حضرت‌رسول زیاد و در بیمارستان هفت‌تیر کم بوده که این میزان از نظر آماری اختلاف معنی‌داری را نشان می دهد. برای بهبود یادگیری در سطح سازمانی باید مکانیزم‌های تقویت‌کنندة ارتباطات دوطرفه را در بیمارستان تقویت نمود[‌]. افزایش میزان یادگیری سازمانی درسطح افراد و گروه‌های سازمانی می‌تواند باعث افزایش میزان یادگیری سازمانی در سطح کل سازمان شود. یکی از عواملی که باعث افزایش میزان یادگیری در سطح سازمان می‌شود مدیریت و رهبری است. مدیران با تشویق افراد برای خلق ایده‌های جدید و مدل‌سازی رفتار یادگیری و ارایه سیستم‌هایی که یادگیری را تسهیل میکند و آزادسازی منابع در جهت تعهد به یادگیری می توانند باعث افزایش یادگیری شوند[‌]. با توجه به نقش مدیر در پیاده سازی استانداردهای مدیریت کیفیت می‌توان گفت که در سطح سازمانی هم ایزو توانسته است باعث افزایش میزان مشارکت مدیران در یادگیری سازمانی و افزایش یادگیری در سطح کلی سازمان گردد. همچنین به طور کلی میزان یادگیری سازمانی در بیمارستان حضرت‌سول زیاد و در بیمارستان هفت‌تیر کم بوده است که این میزان در دو بیمارستان به صورت معنی‌داری با یکدیگر اختلاف داشته است.

به طور کلی می‌توان نتیجه گرفت که پیاده‌سازی استانداردهای ایزو با افزایش میزان یادگیری سازمانی ارتباط داشته است.

 

منابع:

1.Singe| D.(1990). The fifth discipline. Newyork: Doablda .

2. گزارش گردهمایی تخصصی مدیریت کیفیت و روش‌های اجرایی ایزو9000. ایزو9000، ضرورت اجرا و پیامد‌ها. ماهنامة تدبیر؛شمارة68؛ آذرماه 1375.

3. تیز رو، علی. سازوکارهای یادگیری در سازمان‌های یادگیرنده. مجلة توسعة مدیریت، شمارة 40، مردادماه 1381.

4.عارف کشفی، حسام‌الدین. مدیریت کیفیت و کیفیت مدیریت. ماهنامة تدبیر؛ شمارة 96؛ مهرماه 1378، ص40.

5.توکلی، غلامرضا. «نقش جوایز کیفیت در یادگیری سازمانی» پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه تربیت مدرس. تهران : 1379.

6.شفاعی، رضا. «سازمان یادگیرنده» گزارش سمینار کارشناسی ارشد در رشته مهندسی صنایع، دانشکاه فنی، دانشگاه تربیت مدرس. تهران : 1379.

7.شفاعی، رضا. «موانع ایجاد سازمان‌های یادگیرنده در ایران». پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشکده فنی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران :1380.

8.جعفری، مهدی. بررسی میزان یادگیری سازمانی در بیمارستان هاشمی‌نژادتهران. مجموعه مقالات دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، دانشگاه صنعتی شریف، دی‌ماه 1383.