بررسی تاثیر استقرار استانداردهای ایزو بر توجه به بیماران در بیمارستان های  دانشگاه علوم پزشکی ایران  – 1383

رضا دهنویه

دانشجوی Ph.D.مدیریت خدمات بهداشتی درمانی

کارشناس مرکز ملی تحقیقات علوم پزشکی کشور

 

سمیه نوری حکمت

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی

 

محسن جعفریان

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی

 

شیلان دولت یابی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی

چکیده

مقدمه :

   نهضت مشتری‌گرایی امروزه همه سازمان‌های تولیدی و خدماتی که خواهان بقاء و ادامه رقابت هستند را دربرگرفته است، امروزه رسالت و مأموریت هر سازمان و مخصوصاً سازمان های خدماتی، پاسخ به اهداف ذینفعان آنها و خصوصاً مشتریان آنها می‌باشد.

اهداف:

    هدف کلی این مطالعه تعیین تاثیر پیاده‌سازی سری استانداردهای ایزو بر میزان توجه به مشتری در بیمارستان حضرت رسول که اقدام به پیاده سازی این سری استانداردها نموده در مقایسه با بیمارستان هفت‌تیر که سیستم کیفی خاصی در آن پیاده نمی‌شود، بود. در این رابطه دو هدف جزئی دنبال شد. ابتدا میزان توجه به مشتریان از دیدگاه سرپرستان بخش های این دو بیمارستان تعیین شده و سپس به بررسی میزان توجه به بیماران از دیدگاه خود آنان پرداخته شد.

 

روش پژوهش:

   این مطالعه بصورت مقطعی انجام گرفت. جامعه پژوهش شامل سرپرستان و بیماران دو بیمارستان حضرت رسول و هفت‌تیر بود. ابزار جمع آوری داده ها دو پرسشنامه استاندارد شده بود که یکی مربوط به سرپرستان و دیگری مربوط به بیماران بود. در مورد سرپرستان، به علت محدود بودن جامعه پژوهش نمونه گیری انجام نشد و در مورد بیماران با توجه به فرمول تعیین حجم نمونه، 90 نفر از بیماران بیمارستان حضرت رسول و 40 نفر از بیماران بیمارستان هفت‌تیر انتخاب گردیدند. در نهایت داده ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

 

یافته ها :

   یافته های این پژوهش نشان داد که سرپرستان بیمارستان حضرت رسول معتقد بودند که درآن بیمارستان به میزان 77.4 % به بیماران توجه می شود. در مقایسه با این میزان، سرپرستان بیمارستان هفت‌تیر معتقد بودند که به میزان 51.7% در آن بیمارستان به بیماران توجه می شود. اختلاف بین نظرات سرپرستان این دو بیمارستان با آزمون  T-test  معنی دار بود.

   همچنین بیماران بیمارستان حضرت رسول معتقد بودند که به میزان 60.32% به آنها توجه می شود در حالی که بیماران بیمارستان هفت‌تیر این میزان را 47.6% ذکر نمودند. در این رابطه آزمون T-test اختلاف معنی‌دار بین نظرات بیماران این دو بیمارستان را نشان داد.

 

بحث و نتیجه گیری :

   می توان چنین نتیجه گیری کرد که مفاهیم مربوط به استانداردهای ایزو تا حدود مناسبی به پرسنل بیمارستان حضرت رسول منتقل شده و اجرای آن نسبتا موفقیت آمیز بوده است.  با توجه به تاثبر مثبت استقرار استانداردهای ایزو بر رضایت بیماران، توصیه می شود نسبت به ایجاد پیش‌نیازهای لازم جهت پیاده سازی استانداردهای ایزو از قبیل تامین منابع، آموزش و... در بیمارستان های کشور اقدام گردد.

 

واژه های کلیدی : توجه به مشتری -  استانداردهای ایزو -  بیمارستان عمومی

مقدمه

   در دنیای کسب وکار امروز، بالا بودن کیفیت محصولات و خدمات یک سازمان از بدیهیات و خصوصیات بسیار مهم آن سازمان محسوب شده به طوری که بالا بودن کیفیت یک محصول نه مزیت رقابتی بلکه لازمه یک محصول حساب می‌شود و نبود آن باعث تعجب و عدم استقبال مشتریان می‌گردد.1) به دلیل بوجود آمدن رقابت تنگاتنگ بین سازمان ها در تمام عرصه های تجاری و صنعتی، تمام آنها سعی دارند تا محصولات خود را با بالا بردن کیفیت و هزینه پایین به مشتریان ارایه نمایند تا مشتریان خود را از دست ندهند

(2)به قول پیتر دراکر تنها مراکز سودده مشتری ها هستند

(3) از این روست که سازمان ها به سمت راهکارها و مباحث پیاده‌سازی فرایند بالابردن کیفیت در محصولات و خدمات خود سوق پیدا کرده اند و در علوم مهندسی و صنایع و مدیریت امروز مباحثی از قبیل کیفیت، گسترش عملکردکیفی، استاندارد  ISO و .... بسیار مورد توجه قرار گرفته است.

   همانطور که مشخص است، تمام تلاش ها برای بالا بردن کیفیت محصولات و خدمات و فرایندهای در جریان داخل سازمان‌ها به منظور جلب بیشتر نظر مشتری به سمت سازمان است. پس طبیعی است که می بینیم تمام استانداردها و روش های توسعه کیفیت نظام کیفی نیز بر اساس نظر مشتری باشد و مشتری در پیاده سازی آنها نقش به سزایی داشته باشد.

  به عنوان مثال در استاندارد  ISO 9000 که یکی از مهم ترین وشناخته ترین استانداردها در نظم کیفی است در ویرایش سال 1994،کیفیت چنین تعریف می شود :

کیفیت عبارتست از مجموعه ویژگیهای یک جوهره ( محصول یا خدمت) که توانایی آن را  در ارضا نیازهای اعلام شده و یا نیازهای اعلام نشده مشتری نشان می دهد

(4).  همین تعریف در ویرایش سال 2000 چنین عنوان می شود:

کیفیت یعنی میزان نیل به رضایت مشتری از طریق تامین نیازها و انتظارات وی در قالب یک محیط سازمانی متعهد به افزایش مستمر کارایی و اثربخشی.

در این ویرایش در موارد زیر به شناخت مشتری توجه شده است:

نیازمندیهای مشتری باید تعیین شوند و فقط تعیین نیازمندی های قرارداد کافی نیست( بند 5-2).

مدیریت بایستی از آگاهی کارکنان نسبت به نیازمندی های مشتری در تمام سطوح سازمان اطمینان یابد(بند5-6-3).

نیازمندی‌های مشخص شده مشتری جهت تامین تناسب بااهداف، بایستی در نظر گرفته شوند(بند7-2-1). پیاده‌سازی ارتباطات مناسب با مشتری باید انجام شوند(بند 7-2-3). فرایند مخصوص برای اندازه گیری و پایش رضایت مشتری باید تعریف و اجرا شود( بند 8-2-1).

   استاندارد به زبان ساده، قوانین یا مقرراتی است که تعاریف و روش یکسانی را برای کنترل موقعیتهای به ظاهر غیرقابل کنترل فراهم می آورد( 5). بنابراین می توان گفت که استانداردها موجب صرفه‌جویی در وقت و هزینه می شوند(6).استانداردهای ایزو بر این منطق استوار هستند که می توان برخی از وجوه عام عملکرد مدیریت را استاندارد کرد و یک نظام مدیریت کیفیت که به خوبی طراحی، اجرا و اداره شود تضمین خواهد کرد که برون دادها مطابق نیازها و انتظارات مشتری ها هستند(7).

   از جمله بخش هایی که اخیرا اقدام به پیاده سازی سیستم های کیفی نموده است بخش بهداشت و درمان می‌باشد(8). در بخش بهداشت و درمان به لحاظ اهمیت نوع خدمات و سرو کار داشتن با سلامت و جان انسان‌ها، اعتلای کیفیت و تضمین آن برای نظام بهداشت ودرمان و مردم به طور فزاینده و مداوم مورد توجه قرار گرفته است(9).

   در حال حاضر تقریبا تمام سازمان ها  و من جمله سازمان های بهداشتی به سمت دریافت گواهی استانداردهای کیفیت حرکت می‌کنند و بسیار راغب هستند تا با کسب گواهی ها و جوایز کیفیت بر وجود کیفیت بالا در محصولات و خدمات خود صحه بگذارند و به نوعی از این راه خدمات  خود را پر رنگ تر نمایند.

   مطلبی که اینجا به ذهن می رسد این است که چگونه می توان از موفقیت خود در زمینه استقرار استانداردهای ایزو، آگاهی یافت و چگونه می توان پی برد که در چه مرحله ای از مسیر استقرار قرارداشته و آیا همه فعالیت های انجام شده صحیح بوده است یا احتیاج به بازنگری و تغییر دارد.

   اینجاست که لزوم وجود یک نظام و یک فرایند بازخورد از مشتری لمس می شود(2). به عبارت دیگر برای اندازه‌گیری میزان موفقیت بیمارستان در زمینه پیاده‌سازی استانداردهای ایزو باید میزان دستیابی به هدف نهایی اجرای آنها یعنی افزایش رضایت بیماران، مورد اندازه‌گیری قرارگیرد. با توجه به تازه بودن مبحث پیاده‌سازی استانداردهای ایزو در بیمارستان های کشور در این پژوهش درصد بر آمده‌ایم تا  میزان تاثیرگذاری این استانداردها را بر روی رضایت بیماران در یکی از بیمارستان های منتخب، مورد سنجش قرار دهیم.

 

روش پژوهش

   این پژوهش به روش مقطعی انجام گرفته و در آن سعی شده تا میزان تاثیر پیاده‌سازی استانداردهای ایزو بر روی توجه به مشتری در یکی از بیمارستان منتخب دانشگاه علوم پزشکی ایران تعیین شود. بدین منظور 2 بیمارستان دانشگاه علوم پزشکی ایران انتخاب گردید. این دو بیمارستان عبارت بودند از بیمارستان عمومی آموزشی حضرت رسول که در حال پیاده سازی استانداردهای ایزو بوده و بیمارستان عمومی آموزشی هفت تیر که سیتم کیفی خاصی در آن پیاده نمی شود. در انتخاب این دو بیمارستان سعی شده است تا وضعیت هر دو بیمارستان به جز مورد پیاده سازی استانداردهای ایزو به هم شبیه باشد. در این پژوهش جامعه پژوهش شامل سرپرستان دو بیمارستان مذکور و بیماران بستری در آنها بود. به علت محدود بودن تعداد سرپرستان (بیمارستان حضرت رسول 55نفر و بیمارستان هفت تیر 25 نفر) پرسشنامه در بین تمامی آنها توزیع شد اما در مورد بیماران با توجه به فرمول تعیین حجم نمونه، 90 نفر از بیماران بیمارستان رسول و 40 نفر از بیماران بیمارستان هفت تیر  انتخاب گردید. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش 2 پرسشنامه با مشخصات زیر بود:

- پرسشنامه میزان توجه به مشتری، حاوی 10 سوال که بین سرپرستان دو بیمارستان توزیع گردید. اعتبار و روایی این پرسشنامه قبلا مورد تایید قرار گرفته بود.

- پرسشنامه استاندارد سنجش رضایت بیماران ( تدوین وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی )، حاوی 37 سوال  که در بین جمعیت نمونه بیماران توزیع گردید. این پرسشنامه دارای 5 قسمت یعنی تجهیزات و امکانات، فرایندها، محیط فیزیکی و غذا، پرسنل و هزینه درمان بود.

   روش تحلیل داده ها به این نحو بود که با استفاده از نرم افزار  SPSS ، میانگین و انحراف معیار میزان توجه به مشتری و نیز میزان رضایت بیماران در دوبیمارستان محاسبه و با یکدیگر مقایسه شد.

یافته های پژوهش

   در مورد  جامعه سرپرستان 8/68 درصد جامعه را مردان و 2/31 درصد جامعه را زنان تشکیل دادند. 4/9 درصد از آنها دارای مدرک دیپلم  ،‌/6 درصد مدرک فوق دیپلم، 1/78 درصد مدرک لیسانس و 3/6 درصد دارای مدرک فوق لیسانس بودند.

   همچنین 6/15درصد از سرپرستان در گروه سنی 30-20 سال، 4/59 درصد در گروه سنی 40-30 سال و 25 درصد در گروه گروه سنی بالای 40 سال قرار داشتند.سابقه کار 8/25 درصد از سرپرستان زیر 5 سال ، 8/25 درصد بین 10-5 سال ، 29 درصد سابقه 15-10 سال ، 1/16 درصد سابقه 20-15 سال و 2/3 درصد دارای سابقه کار بالای 20 سال در پست فعلی بودند.

   در مورد جامعه بیماران 2/48 درصد از آنها را مردان و 8/51 درصد را زنان تشکیل می دادند . همچنین 6/18 درصد بیماران زیر 20 سال، 1/27 درصد در گروه سنی 30-20 سال، 3/20 درصد در گروه سنی 40-30 ، 9/11 درصد در گروه سنی 50-40 سال ، 8/6 درصد در گروه سنی 60-50 سال و 2/10 درصد در گروه سنی بالای 60 سال قرار گرفتند. مدرک تحصیلی 5/54 درصد از بیماران سیکل، 4/36 درصد دارای مدرک دیپلم، 5/5 درصد مدرک فوق دیپلم و 6/3 درصد دارای مدرک لیسانس بودند. همچنین مدت بستری 5/58 درصد از بیماران زیر 5 روز ، 3/28 درصد از آنها بین 10-5 روز ، 5/7 درصد از آنها 15-10 روز و 7/5 درصد از آنها بالای 15 روز بستری شده بودند.  

در زمینه میزان توجه به مشتری از دیدگاه سرپرستان دو بیمارستان:

-سرپرستان بیمارستان حضرت رسول معتقد بودند که در آن بیمارستان به میزان 4/77 درصد به بیماران توجه می‌شود(6/10Sd= ). در مقایسه با این میزان سرپرستان بیمارستان هفت تیر معتقد بودند که به میزان 7/51 درصد در آن بیمارستان به بیماران توجه می شود(2/18Sd=)(جدول1).

   در بیمارستان حضرت رسول کمترین امتیاز مربوط به سئوال 7 (شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان) و بیشترین امتیاز مربوط به سئوال 1 (برنامه ریزی برای همکاری با مراجعه کنندگان در بیمارستان ) بود. همچنین در بیمارستان هفت تیر نیز کمترین امتیاز مربوط به سئوالات 3 و 9  (  برنامه ریزی جهت استفاده از نظرات و آرای مراجعه کنندگان ) و (میزان مشخص نمودن روشهای ارایه خدمات مطلوب به مراجعه کنندگان )   و بیشترین امتیاز مربوط به سئوال 10 (‌میزان بازخورد دستاوردفعالیت های مربوط به مشتری مداری بین کارکنان و مدیران) بود. همچنین به غیر از سئوالات 7  و 10 در بقیه سئوالات اختلاف معنی داری بین میانگین سئوالات وجود داشت و در مجموع نیز اختلاف بین میانگین های دو بیمارستان درزمینه توجه به مشتری بااستفاده از آزمونT- test  معنی دار بود( Pvalue<0/05 ).

   در زمینه رضایت بیماران، میزان رضایت بیماران بیمارستان حضرت رسول  32/60 درصد و میزان رضایت بیماران بیمارستان هفت تیر 6/47 درصد محاسبه گردید. همچنین در زمینه تجهیزات و امکانات، بیماران بیمارستان حضرت رسول به میزان 2/64 درصد و بیماران بیمارستان هفت تیر به میزان 53 درصد رضایت داشتند. در زمینه فرایندهای بیمارستانی، بیماران بیمارستان حضرت رسول به اندازه 62 درصد و بیماران بیمارستان هفت تیر به اندازه 47 درصد رضایت داشتند. در زمینه وضعیت پرسنل بیمارستان، ‌بیماران بیمارستان حضرت رسول به اندازه 8/64 درصد و بیماران بیمارستان هفت تیر به اندازه 2/48 درصد رضایت داشتند. در زمینه هزینه های درمانی، بیماران بیمارستان حضرت رسول به اندازه 8/54 درصدو بیماران بیمارستان هفت تیر به اندازه 2/42 درصد از هزینه های درمانی رضایت داشتند(جدول 2).

 

    در بیمارستان حضرت رسول کمترین رضایت مربوط به زمینه هزینه های درمانی و بیشترین رضایت مربوط به وضعیت نیروی انسانی این بیمارستان  بود. در بیمارستان هفت تیر نیز کمترین رضایت مربوط به هـزینه های درمانی و بیشترین رضـایت مربوط به تجهـیزات و امکـانات بیمارستان بود. همچنین در مجموع با استفـاده از آزمـون T-test  اختـلاف میـانگـین رضـــایت بیمـاران در دو بیمـارستان معـنی دار بود ( Pvalue<0/05 ).

بحث و نتیجه گیری

   خانواده استانداردهای ISO نقاطی از مدیریت کیفیت را نشان می دهند که برای جلب ( وحفظ ) اعتماد مشتری نسبت به توانایی سازمان در عرضه فراورده ها و خدمات یکدست، اساسی تلقی می شود(10). بنابراین استفاده از این استانداردها باید در افزایش رضایت مشتریان تاثیر زیادی داشته باشد. به طور کلی برای پیاده سازی هر سیستم مدیریتی دو مرحله اساسی را باید پشت سر گذاشت. مرحله اول انتقال صحیح این مفاهیم از بیرون به داخل سازمان و به عبارتی تغییر نگرش کارکنان بوده و مرحله دوم اجرای این مفاهیم در داخل سازمان است، که نتیجه آن افزایش رضایت مشتریان خواهد بود. در این زمینه بیمارستان حضرت رسول در هر دو مرحله نسبتا موفق عمل کرده و توانسته هم نگرش پرسنل خود را نسبت به بیماران عوض نماید و هم از استانداردها بطور مناسبی استفاده نموده و رضایت بیماران را افزایش دهد.

    نکته ای که باید در اینجا به آن اشاره نمود این است که هر چند  اختلاف رضایت بیماران در دو بیمارستان معنی دار بوده و نشان از تاثیر استانداردهای ایزو دارد ولی نباید فراموش نمود که رضایت 60 درصدی بیماران بیمارستان حضرت رسول، میزان بالایی نبوده و با حد ایده آل خود فاصله زیادی دارد که در این زمین جا دارد تا مطالعات بیشتری در زمینه راهکارهای افزایش رضایت بیماران صورت گیرد.

   در نهایت با توجه به یافته های این پژوهش پیشنهادات زیر جهت بهبود وضعیت توجه به مشتری ارایه می گردد:

پیشنهادهای کلی:

-نسبت به ایجاد پیش نیازهای لازم جهت پیاده سازی استانداردهای ایزو از قبیل تامین منابع، آموزش و... در بیمارستان های کشور اقدام گردد.

-یکی از مهم ترین عوامل نارضایتی بیماران از خدمات بیمارستانی، هزینه های درمانی است که بر بیماران تحمیل می شود و لازم است در این زمینه تدابیر لازم اتخاذ شود.

پیشنهادات خاص :

- در بیمارستان حضرت رسول، رضایت بیماران از خدمات ارایه شده، بطور مرتب اندازه گیری شده و عوامل موثر بر رضایت آنها شناسایی و و با توجه به این عوامل ، اقدامات لازم صورت گیرد. 

-در بیمارستان حضرت رسول، با استفاده از وسایل اطلاع رسانی نظیر تهیه خبرنامه ، برگزاری جلسات و ... بازخورد دستاورد فعالیت های مربوط به مشتری مداری به کارکنان داده شود.

- نسبت به افزایش کیفیت غذا در این بیمارستان اقدام شده و ملاحظات مربوط به محیط فیزیکی  بیماران نظیر روشنایی، تهویه ، آرامش محیط و ... مورد توجه قرار گیرد.

 

منابع

1- تقی پور دهخوارخوانی، صمد . " بررسی موانع اجرای TQM از دیدگاه مدیران مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی تبریز". پایان نامه کارشناسی ارشد.واحد علوم و تحقیقات ، دانشگاه آزاد اسلامی، 1380 .

2- طاهری کاشانی، کامبیز. ارایه مدل چهارچوبی برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان شرکت های خدمات رایانه ای . پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه تربیت مدرس. 1381.

3- کاتلر، فیلیپ. کاتلزر در مدبربت فردا. رضایی نژاد، عبدالرضا. تهران: نشر فرا . 1379.

4- رادفرف آزاده. اکبرنیا، رضا. آموزش ISO 9000 . واحد علمی دفتر فرهنگی دانشکده صنایع دانشگاه علم وصنعت ایران. 1379.

5- Ink|Gary.1982.Order from chaos? Standardizing Serials. Serials Management in Anautomated: Proceeding of First Annual Serials Conference. West Port:Meckler Pub.

6- کربلاآقایی، معصومه. مطالعه میزان رعایت استانداردهای بین المللی ایزو در پایان نامه های کارشناسی ارشد کتایداری شهر تهران در سالهای 1366 تا 1374 . پایان نامه کارشناسی ارشد . دانشگاه تربیت مدرس.1375.

7- لامعی، ابوالفتح. مدیریت جامع کیفیت و ایزو 9000   در یک نگاه. موسسه فرهنگی انتشاراتی دانشگاه علوم پزشکی ارومیه. 1380.

8- مدنی ، سید مهدی. "بررسی امکان بهره گیری از TQM در بیمارستان های آموزشی اصفهان و ارا یه راه حل". پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، 1378.

 9- طبیبی ، سید جمال الدین وهمکاران.مدیریت کیفیت فراگیر در نظام خدمات بهداشتی درمانی، تهران: انتشارات جهان رایانه، چاپ اول، 1380.

10-هارینگتون،اچ جیمز. ماترز، داوین دی. فراتر از ایزو؛ از مطابقت تا بهبود عملکرد. ترجمه شفیعا، محمدعلی. تهران: دانشکار.1379.